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Convertimos la complejidad burocrática en servicios simples y proactivos.
El reto
El Principado de Asturias buscaba evolucionar su modelo de interacción digital con la ciudadanía mediante la modernización de su Sede Electrónica. Era necesario actualizar su diseño y funcionalidad para facilitar el acceso a los trámites y mejorar la experiencia de las personas usuarias.
Paralelamente, se presentaba un doble desafío en la gestión de datos:
- Garantizar la fiabilidad de la información: Los datos de terceros (empresas y ciudadanía) requerían un sistema más robusto de identificación para asegurar su precisión y confianza.
- Definir un marco funcional actualizado: Se necesitaba implementar una nueva arquitectura de información y un marco legal que apoyara tanto el área privada como el CRM de atención a la ciudadanía.
La solución
Desde hiberus diseñamos una solución central denominada miPrincipado, que se concibió como un proyecto unificado que integraba dos iniciativas clave: la renovación del portal de la Sede Electrónica (sede.asturias.es) para adoptar la nueva identidad, y la implementación de un nuevo CRM diseñado con un enfoque de "ciudadanía 360" y una clara orientación a la proactividad.
Una plataforma unificada que funciona como portal renovado y personalizado, facilitando a la ciudadanía la gestión de sus trámites con el Principado de Asturias.
La plataforma está basada en Liferay, la solución de referencia para los portales del Principado, que proporciona flexibilidad, sostenibilidad a largo plazo e integración con las aplicaciones internas existentes.
El desarrollo tecnológico de la plataforma se ha llevado a cabo a través de varias fases en las que han intervenido distintas áreas de hiberus.
Migración y Arquitectura
Se realizó un upgrade y migración completa de contenidos desde la antigua versión (Liferay 7.1) a la nueva Liferay 7.4. Esto permitió definir una nueva arquitectura de información, descartando contenidos obsoletos y creando un área privada personalizada para el usuario.
CRM y Gestión del Dato
Implementamos un CRM a medida para el Servicio de Atención Ciudadana (SAC) utilizando herramientas Low Code y Liferay Objects. Además, se mejoró la calidad del dato mediante la validación de certificados y Cl@ve contra sistemas de la Policía y la AEAT.
Experiencia de Usuario y Accesibilidad
- Onboarding guiado: Diseño de un asistente para guiar a usuarios y empresas en su proceso de alta y configuración de preferencias.
- Diseño Responsive y App Móvil: Maquetación adaptada a la identidad gráfica del Principado y desarrollo de una app en Flutter con integración de Cl@ve y notificaciones push.
Clave del Éxito
Nuestra principal ventaja ha sido disponer de un equipo altamente cualificado, con desarrolladores certificados en Liferay DXP, del que somos Partner Platinum. Demostrando un gran nivel técnico que ha sido reconocido explícitamente por el cliente.
El proyecto se abordó como estratégico, garantizando una implicación máxima en todas las fases: desde el análisis y desarrollo hasta la formación y puesta en producción, acompañando al cliente en todo momento.
Resultados
La implementación de miPrincipado ha marcado un cambio de paradigma en la relación digital entre el Principado de Asturias, la ciudadanía y el tejido empresarial.
Gracias a la tecnología de Liferay, hemos materializado la visión de una administración eficiente, donde la burocracia deja paso a una interacción simplificada y proactiva:
- Validación de cuentas bancarias: Trámites de ayudas más rápidos y sin errores.
- Documentos reutilizables (principio de "una sola vez"): Gestión documental centralizada y sin reiteraciones.
- "Mis Trámites": Acceso digital inmediato a todas las gestiones del interés del usuario y al seguimiento de sus trámites.
- Proactividad y notificaciones personalizadas: Recepción de información adaptada a necesidades e intereses.
- Comunicación mejorada: Formulario de contacto más accesible.
- Acceso simplificado: integración con Carpeta de Justicia y métodos de acceso como Cl@ve o certificado digital.
Impacto en cifras
El proyecto ha tenido una gran acogida entre la ciudadanía, respaldando el éxito de su estrategia centrada en las personas:
- +8.000 personas usuarias registradas entre ciudadanía y empresas.
- Cobertura total de solicitudes recibidas a través de formularios de contacto.
- Alto grado de satisfacción del cliente.
Actualmente, seguimos trabajando en una segunda fase para incorporar nuevas funcionalidades dentro de la plataforma: gestión de campañas, integración con ServiceNow y mejoras continuas en el CRM.
En hiberus creemos que el futuro de la administración pasa por estrategias digitales sólidas y centradas en las personas. Con más de 15 años de experiencia, apoyamos al 70% de ministerios, comunidades autónomas y grandes ayuntamientos en su transformación digital y en la implantación tecnológica de servicios públicos eficientes y accesibles.
