La onmicanalidad en los negocios
¿Prefieres comprar online u offline? ¿Alguna vez has comprado en una tienda un producto que lo habías mirado previamente en la web? ¿Has preguntado dudas sobre un producto a través de las redes sociales? ¿Qué te motiva a comprar en una tienda u otra?
Vivimos en la era de la información, donde cada vez los usuarios tienen más conocimiento sobre un producto o un servicio. Antes de comprar, los usuarios miran las redes sociales de la empresa, leen las opiniones de otros usuarios, consultan buscadores o foros, ven vídeos, etc. Es por esto que las empresas tienen que cuidar su imagen tanto online como offline para generar una mejor impresión al consumidor. Entonces las estrategias de omnicanalidad empiezan a cobrar fuerza. La omnicanalidad unifica todas las vías de comunicación y venta que tiene un negocio para generar una mejor experiencia a los clientes. El usuario es el centro de la comunicación, y el objetivo es ofrecerle una experiencia de compra perfecta a través de todos los canales. Esto incluye tanto canales tradicionales, canales digitales, puntos de venta en la tienda y compras online. Además, la omnicanalidad adquiere especial importancia si se tiene en cuenta que el 69% de las ventas en tiendas, están influidas por algún canal digital (fuente The Future Shopper Report).
El 69% de las ventas en tiendas están influidas por algún canal digital
Es por ello que hay que cuidar la imagen tanto on como offline. Según un estudio de la ONTSI el peso de las compras online tan solo supone un 4% de todas las compras del sector retail. Algunos de los motivos por los que los usuarios no compran online son los siguientes:
A pesar de que estos usuarios se desplazan hasta la tienda física para efectuar una transacción, previamente han consultado canales online como el buscador de Google (86%), la página web del fabricante (48%), la web de las tiendas(35%), las redes sociales (13%), comparadores (9%) o foros (6,4%).
En ese mismo estudio, podemos ver otros motivos por los que los usuarios compran online:
¿Qué ventajas ofrece la omnicanalidad en nuestro negocio?
- Dar una experiencia única al consumidor
- Rapidez en el tiempo de respuesta al cliente
- Mejorar la imagen de marca
- Fidelización de los clientes y adquisición de nuevos clientes
- Crear un negocio sostenible y que pueda crecer en ambientes cambiantes
- Aumentar la productividad (mejor control del stock, mejor organización y una gestión sin barreras)
¿Qué problemas podemos encontrar a la hora de implementar la omnicanalidad en nuestro negocio?
- Falta de presupuesto
- Falta de personal cualificado para implementar las estrategias de omnicanalidad
- No disponer de la tecnología adecuada para cruzar datos de diferentes canales
- No reconocer un cliente en los diferentes canales o dispositivos
- Estrategia de negocio poco clara
- Falta de comunicación y coordinación dentro de la empresa
- No disponer de la tecnología adecuada
- Transparencia de inventario a través de los diferentes canales
¿Cómo lo están haciendo otras empresas?
Teniendo en cuenta que lo que busca la omnicanalidad es una mejor experiencia de compra del cliente en todos los canales, estos serían algunos aspectos que están aplicando las empresas para conseguir su objetivo.
- Ofrecer cuentas de cliente personales con la capacidad de seleccionar gustos e intereses.
- Página del localizador de tiendas con información clara y reseñas de Google My Business.
- Llamadas a la acción cross-channel del tipo compra online y recoge en tienda. También pueden ser al revés, que desde la tienda se propicie la compra por internet.
- Estrellas de valoración en la página web.
- Dar la posibilidad de valorar el servicio en la propia tienda.
- Tener una ficha de Google My Business completa y actualizada.
- Tablets en las tiendas con las fichas de producto y el stock disponible en la tienda. Nos ayuda a encontrar el producto en la tienda que previamente ya habíamos fichado en la web, además nos aporta información complementaria del producto así como mostrarnos productos similares, además es un ejemplo claro de mezclar la experiencia online con la offline.
Estas son tan solo algunas ideas de cómo tu negocio puede mejorar la experiencia de usuario tanto on como offline. Hay que observar al usuario para entender cómo le gusta comprar. No solo para fidelizarles, sino para que los usuarios experimenten compras agradables y únicas. Además, tenemos que tener en cuenta nuestras limitaciones como empresa y saber elegir bien los recursos disponibles y qué tecnologías se pueden implementar a favor de esas experiencias únicas.
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