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"Hemos superado todos los retos gracias al trabajo en equipo y la confianza mutua tras más de 5 años trabajando juntos".
El reto
El Club Deportivo Tenerife contactó con el equipo de Hiberus para el logro de los siguientes objetivos:
- Mejora de la experiencia de información y fidelización de socios con un sistema híbrido de renovación de abono online y presencial
- Automatización de los procesos para optimizar tiempos y dotar de autonomía a los abonados
- Combinación en una solución integrada la renovación de abono online y la solicitud de cita previa para renovar el abono vía telefónica o presencial
Además de cumplir con los objetivos del CD Tenerife, a Hiberus se le planteó el reto de hacer frente a los picos de demanda del servicio de más de 1.000 citas solicitadas en un mismo día y de 4.500 citas en menos de dos semanas.
Solución
Hiberus dio respuesta a las necesidades del Club Deportivo Tenerife con la implantación de una solución integrada formada por dos de sus soluciones propias: Sintra y Afición 360. Dicha solución suponía un gran desafío para Hiberus, ya que obligaba a coordinar las dos plataformas para poder lanzar los productos integrados y en simultáneo.
Afición 360 para la renovación del abono de los aficionados del CD Tenerife
Para la renovación del abono online, se implantó Afición 360, el software para la gestión deportiva desarrollado por Hiberus. De esta manera, los aficionados del Club Deportivo Tenerife pueden beneficiarse de ventajas como las siguientes:
- Creación y renovación de abonados online con generación de abonos en formato Passbook
- Acceso al estadio con su entrada en formato Passbook
- Pago mediante tarjeta de crédito o financiación
- Enlace directo a sistema de cita previa para la recogida del abono impreso
Sintra para la solicitud de cita previa
Para la solicitud de cita previa, se eligió Sintra, un sistema inteligente de reserva, gestión de citas e interacción omnicanal que ofrece una atención única reduciendo tiempos de espera. Gracias a esta plataforma, los aficionados pueden solicitar citas en formato presencial y telefónico para realizar consultas, renovar sus abonos, recoger documentación y realizar cambios de asiento.
Además, se introdujeron varias mejoras que suponen un valor añadido para el Club Deportivo Tenerife:
- Integración con pasarelas de pago para el pago inmediato de los abonos.
- Personalización de los dos frontales para hacer la experiencia de uso completamente consistente con la identidad y los valores de marca del CD Tenerife.
- Pantallas de gestión de las filas con notificaciones del estado de las citas, personalizadas a las necesidades del espacio de espera de socios.
- Envío de SMS y mail de confirmación de cita para adaptarse a las diferentes preferencias y niveles de digitalización de los usuarios.
- Diseño de flujos y configuración de 4 servicios y 12 agentes de atención.
Clave del éxito
- Desarrollo ágil con iteraciones breves para el aporte de valor incremental día a día en el producto.
- Coordinación interna entre Afición 360 y Sintra para lanzar el producto en simultáneo.
- Personalización del producto con el análisis de casos de uso digitales, físicos e híbridos y el diseño de microevolutivos específicos.
- Autonomía en la gestión de servicios, calendarios y horarios en backoffice por parte de los administradores del servicio con el fin de facilitar el uso del sistema.
- Flexibilidad total por parte de los usuarios (agentes de atención y socios) en la cancelación, modificación y reagendado de citas.
Resultados
El Club Deportivo Tenerife se suma a otros casos de éxito de las soluciones Sintra y Afición 360, que han obtenido resultados como:
- Más de 500.000 citas gestionadas en 2022 con Sintra
- Más de 300.000 abonos emitidos y más de 250.000 entradas vendidas en esta temporada con Afición 360
