En el diseño de servicios digitales públicos, la inclusión no es un añadido opcional, sino una responsabilidad ética y profesional. Aplicar una perspectiva de género permite que los portales no solo sean accesibles, sino también seguros, empáticos y representativos de la diversidad de experiencias de quienes interactúan con la Administración.
La empatía, en este contexto, implica ponerse en el lugar de las personas usuarias para comprender cómo se sienten y qué piensan al navegar un servicio digital. No significa coincidir con ellas o experimentar lo mismo, sino reconocer su perspectiva y sus emociones para traducirlas en decisiones de diseño más justas y humanas.
La tecnología no es neutral: si se diseña pensando siempre en lo mismo, puede aumentar las desigualdades. Pero también puede ser un motor de equidad si se diseña desde el inicio con metodologías inclusivas, accesibles y representativas. En este sentido, un portal público no solo debe ser funcional y cumplir con estándares técnicos como las pautas de accesibilidad para contenidos web (WCAG), sino también transmitir un mensaje útil, claro, conversacional, reflejando la diversidad real de la ciudadanía.
Adoptar este tipo de diseño, por tanto, se convierte en una estrategia integral.
¿Qué es el diseño inclusivo con perspectiva de género?
Es un enfoque dentro del diseño centrado en las personas (HCD) que reconoce que el género —junto con otros ejes como edad, clase, discapacidad, etnia o ubicación geográfica— influye directamente en la experiencia digital.
Se trata de crear productos para todas las personas, sin estereotipos:
- Cuestionar sesgos estructurales en arquitectura de información, flujos de interacción y lenguaje.
- Detectar desigualdades en el acceso y uso de los servicios digitales.
- Diseñar con empatía y equidad, priorizando experiencias que sirvan a todas las personas, especialmente a quienes han sido históricamente excluidas.
En contextos públicos, esto implica alinear diseño y políticas de igualdad, cumpliendo tanto estándares de accesibilidad (WCAG) como criterios de representación y lenguaje inclusivo.
Principios fundamentales del diseño inclusivo
Neutralidad no es lo mismo que equidad
Diseñar como si todo el mundo tuviera las mismas condiciones genera exclusión. La equidad parte de reconocer diferencias y adaptarse a ellas.
Lenguaje claro, no sexista e inclusivo
El lenguaje es parte esencial de la usabilidad. Para garantizar la comprensión y el acceso universal, debemos evitar estereotipos, binarismos y tecnicismos innecesarios. Es importante tener en cuenta la diversidad funcional, generacional, socioeconómica, de género, cultural y contextual, entre otras. En definitiva, se trata de comunicar de forma que todas las personas usuarias puedan entender, reconocerse y no sentirse excluidas.
Accesibilidad interseccional
Cumplir con WCAG es el mínimo. Considera también alfabetización digital, dispositivos de acceso, conectividad y contextos de riesgo (por ejemplo, en situaciones de violencia de género).
Representación visual diversa
Utiliza imágenes, iconos y ejemplos que muestren distintas corporalidades, edades, géneros y contextos, sin reforzar roles tradicionales.
Seguridad y privacidad reforzada
Garantiza protección de datos y control de la información personal, especialmente en trámites sensibles.
Participación activa en el proceso de diseño
Co-crear y testear con personas diversas garantiza que las soluciones reflejen necesidades reales y no supuestos internos.
Beneficios de aplicar el diseño inclusivo con perspectiva de género
Adoptar este enfoque no solo responde a un compromiso ético, sino que también genera ventajas concretas para los proyectos digitales:
- Mayor alcance y accesibilidad
Permite que más personas, con diferentes contextos y capacidades, puedan usar el servicio sin barreras. - Mejora de la confianza ciudadana
Un portal que transmite empatía y seguridad incrementa la percepción de cercanía y transparencia institucional. - Cumplimiento normativo y prevención de riesgos legales
Garantiza alineación con leyes de igualdad, accesibilidad y protección de datos, reduciendo posibles sanciones. - Innovación y ventaja competitiva
Incorporar diversidad en el proceso creativo abre nuevas soluciones y perspectivas que enriquecen el producto. - Eficiencia en la gestión pública
Diseños más claros y accesibles reducen consultas, errores y tiempos de atención.
Errores comunes al aplicar diseño inclusivo con perspectiva de género
Aunque cada vez más proyectos incorporan este enfoque, es frecuente encontrar implementaciones superficiales o mal ejecutadas que acaban perpetuando los mismos sesgos que intentaban evitar. Entre los errores más habituales destacan:
- Reducir la inclusión a un cambio estético
Cambiar imágenes o añadir iconos diversos sin revisar flujos, contenidos o arquitectura de información no garantiza una experiencia inclusiva. - Usar lenguaje inclusivo de forma inconsistente o forzada
La redacción debe ser clara y conversacional, en vez de usar fórmulas que compliquen la comprensión o rompan la fluidez del texto. - Asumir que una única revisión es suficiente
La inclusión requiere evaluaciones continuas durante todo el ciclo de vida del producto, no solo en la fase final. - Ignorar la participación real de las personas usuarias
Diseñar “para” sin diseñar “con” lleva a soluciones que no representan las necesidades reales. Involucrar a las personas que viven esas necesidades y realidades dentro del proceso de trabajo enriquece y fortalece el resultado final. - No considerar la interseccionalidad
Enfocarse solo en el género sin tener en cuenta edad, discapacidad, idioma o contexto socioeconómico limita el alcance inclusivo. - Confiar ciegamente en la tecnología
Herramientas como IA o asistentes virtuales pueden reproducir sesgos si no se auditan y entrenan con datos representativos. - Confiar en capas de accesibilidad como solución
Overlays o widgets automáticos pueden dar una falsa sensación de cumplimiento, pero no garantizan una experiencia realmente accesible ni inclusiva si no se corrigen los problemas de base.
Metodologías recomendadas
- Mapas de empatía interseccionales: integrar variables como género, edad, accesibilidad, nivel educativo y contexto socioeconómico en la construcción de perfiles y escenarios de uso.
- Participación representativa: diseñar junto a personas que reflejen diversidad real y no arquetipos idealizados.
- Revisión de sesgos en IA: si el portal integra buscadores o chatbots, auditar entrenamientos para evitar respuestas discriminatorias.
- Test de legibilidad: evaluar textos con herramientas como Flesch-Szigriszt para asegurar comprensión general.
- Checklist de género en UX: una lista de verificación para aplicar en cada fase del proyecto para garantizar un diseño inclusivo y equitativo.
Caso práctico: Rediseño del portal de atención ciudadana
Contexto
Un portal de atención ciudadana de una comunidad autónoma mostraba bajas tasas de finalización de trámites online, especialmente en gestiones relacionadas con ayudas sociales, violencia de género y salud.
Problemas detectados
- Formularios extensos con lenguaje técnico.
- Navegación poco clara.
- Imágenes genéricas y masculinizadas.
- Ausencia de información visible sobre privacidad y uso de datos.
Soluciones aplicadas
- Rediseño de contenidos con lenguaje claro, útil, conciso, consistente y conversacional, validado con la ciudadanía.
- Simplificación de flujos de personas usuarias, priorizando necesidades ciudadanas sobre la estructura interna.
- Inclusión de imágenes y gráficos con diversidad de género, edad y etnias.
- Visibilidad constante de protocolos de protección de datos.
- Sesiones de test con perfiles diversos, incluyendo personas con baja alfabetización digital.
Resultados
- +34% de finalización de trámites online.
- Aumento significativo en la percepción de confianza y cercanía.
- Reconocimiento en una guía nacional de buenas prácticas en servicios digitales públicos.
Diseñar con perspectiva de género no es solo una cuestión ética: mejora la eficacia y la satisfacción de las personas usuarias.
En el sector tecnológico, integrar este enfoque desde la arquitectura de la información hasta las pruebas de usabilidad garantiza productos digitales más robustos, inclusivos y alineados con los objetivos de accesibilidad universal.
En palabras simples: la tecnología que no es inclusiva, no es completa.
En hiberus, sabemos que el diseño tiene el potencial de redefinir la relación entre la administración pública y la ciudadanía, impulsando una gestión más humana, accesible e inclusiva. Si tienes un proyecto de sector público, ¡contáctanos!
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