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¿Qué deben prever las condiciones de contratación online?

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Todo negocio en Internet sustentado en una web que realice venta de productos o prestación de servicios online (e-commerce) deberá incluir entre sus textos legales las Condiciones Generales de Contratación.

Estas condiciones van a suponer el contrato entre el eCommerce y el consumidor, por lo que deben cumplir los requisitos establecidos para los contratos en el Código Civil, Código de Comercio, Ley de Consumidores y Usuarios, Ley de servicios de la sociedad de la información y del comercio electrónico y la regulación concreta del bien o servicio ofertado.

La Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio electrónico y la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios obligan a facilitar, antes de la contratación, determinada información mínima sobre el proceso de contratación online:

1º Información clara y detallada de los precios, incluido los impuestos y los gastos de envío.

  • Cualquier pago adicional al precio acordado debe ser informado de forma clara y comprensible, debiendo obtenerse además el consentimiento expreso del consumidor mediante la opción de inclusión. Se prevé que si la empresa dispone de dicha opción por defecto (es decir, que deba buscarse y rechazarse en lugar de verse con claridad y aceptarse expresamente), el consumidor tendrá derecho al reembolso de dicho pago.
  • No podrán cobrarse cargos adicionales por el uso de medios de pago, si estos superan el coste soportado por el empresario por el uso de tales medios.

2º Descripción del proceso de compra.

3º Obligaciones del comprador y del vendedor.

4º Condiciones de compra: plazos, forma de entrega, pago.

5º Soluciones e información relativa al derecho de desistimiento en caso de que el producto o servicio resulte defectuoso.

6º Determinación contractual del plazo legal de garantía y condiciones del servicio post-venta.

7º Idioma o idiomas en los que puede celebrarse el contrato.

Como previsiones de interés con posterioridad a la compra, debemos tener en cuenta que la tienda online debe siempre confirmar la efectividad de la compra mediante:

  1.  Correo electrónico confirmatorio en un plazo de 24 horas desde la compra.
  2.  Pantalla de confirmación de compra una vez que esta se haya hecho efectiva.

Las últimas reformas de la normativa aplicable al comercio online han introducido nuevos requisitos formales que deben cumplir las condiciones de contratación:

  • Debe etiquetarse el botón de envío de pedido, o a la función equivalente, con la expresión “pedido con obligación de pago”. La falta de esta etiqueta podrá implicar que el consumidor o usuario no quede obligado por el contrato o pedido.
  • Se determina el tamaño de la letra y fondo que deben tener las condiciones contractuales para cumplir los requisitos de accesibilidad y legibilidad.
  • Determinación del consentimiento para proceder a facturar electrónicamente.
  • Determinación de los requisitos de atención al cliente, quejas y reclamaciones y derecho de desistimiento (devoluciones por disconformidad con los productos adquiridos).

Como vemos, la redacción de unas condiciones de contratación específicas para cada negocio en Internet tiene la suficiente complejidad como para que nos asesoremos suficientemente de tener cumplidos todos los requisitos que exige la ley, porque serán los que van a hacer valer los consumidores aunque no los tengamos previstos, evitando así responsabilidad económica por perjuicios, reclamaciones y sanciones, a la par que garantizando un servicio de confianza que afiance la marca y reputación online de nuestro negocio en Internet.

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