Diseño de servicios. ¿Qué es y qué tener en cuenta?

Hoy en día, muchas empresas se enfocan mejorar la experiencia de usuario en la web. Sin embargo, a menudo se olvidan de mejorar la experiencia de quienes forman parte de la organización. Es aquí donde entra en juego el diseño de servicios. 

¿Qué es el diseño de servicios? 

El diseño de servicios es una metodología que consiste en planificar y organizar los recursos de una empresa con el objetivo de mejorar la experiencia de los empleados y, de forma indirecta, la experiencia de los clientes. Esta disciplina permite crear ecosistemas más eficientes y orientados al usuario. 

¿Por qué es clave el diseño de servicios? 

Permite crear experiencias coherentes, funcionales y centradas en las necesidades reales de las personas. En lugar de enfocarse únicamente en productos o procesos internos, el diseño de servicios considera todo el recorrido del usuario, desde el primer contacto hasta la fidelización, garantizando que cada punto de interacción sea útil, accesible y satisfactorio. Esto no solo mejora la percepción de la marca, sino que también incrementa la eficiencia operativa al identificar y resolver fricciones que de otro modo pasarían desapercibidas. 

Además, un buen diseño de servicios facilita la innovación sostenible, ya que promueve la colaboración entre diferentes áreas de una organización y permite adaptar soluciones a contextos cambiantes. Cuando se aplica de forma estratégica, contribuye a diferenciar una empresa en mercados saturados, aumenta la retención de clientes y mejora la rentabilidad. 

En definitiva, diseñar servicios con intención y método es clave para ofrecer valor real, tanto a los usuarios como al negocio. 

1. Principios del diseño de servicios

Si queremos ofrecer una experiencia de servicio inmejorable para los usuarios, hay algunos aspectos fundamentales que se deben tener en cuenta a lo largo de todo el proceso 

El diseño de servicios se basa en cinco principios clave que hacen que una empresa pueda crear de forma eficaz un ecosistema en el que interactúen todos los usuarios: 

• Diseño centrado en el usuario: se debe diseñar los servicios desde la perspectiva del cliente, situando así al usuario o consumidor en el centro del servicio. 

• Colaboración: no solo se debe tener en cuenta al usuario, sino también, a todos los grupos de interés que forman parte del servicio. De esta forma podremos obtener diferentes perspectivas, experiencias, conocimientos y habilidades. Y nos ayudarán a implementar mejoras en los procesos llevados a cabo por las diferentes partes involucradas, lo que repercutirá en la experiencia final del usuario. 

• Iteración: el diseño de servicios posee un enfoque experimental, exploratorio y adaptativo. Por lo que un aspecto fundamental es que el proceso de diseño sea iterativo y que mediante los nuevos descubrimientos, conocimientos o resultados se vaya modificando el diseño a lo largo de todo el proceso. 

• Secuencialidad: el diseño de servicios es un proceso complejo. Se debe descomponer y organizar en piezas interrelacionadas más pequeñas con el fin de optimizar cada tarea individual para el usuario. 

• Aproximación holística: los servicios deben tener en cuenta las necesidades de todos los grupos interesados a lo largo de dichos servicios. 

Para poder aplicarlo es necesario identificar las partes que intervienen en el servicio:  

1. Las personas que intervienen tanto en la creación como utilización del servicio como pueden ser los empleados de la empresa o los clientes. 

1. Todos aquellos elementos tanto físicos como digitales que nos ayudan a prestar el servicio. 

1. Los procesos utilizados para prestar el servicio teniendo en cuenta tanto a los empleados como al cliente. 

2. Identificación de necesidades de los usuarios

En esta parte es necesario empatizar con todos los usuarios y clientes relevantes. 

Existen herramientas que pueden ayudarnos como, por ejemplo, el customer journey map o mapa de experiencia de cliente que nos ayuda a entender mejor la experiencia que tiene el usuario al interactuar con un producto o servicio a través de diferentes canales a lo largo del tiempo; los mapas de empatía y las UX personas o arquetipos que nos ayudan a saber qué características comunes tienen nuestros usuarios y el service blueprint para visualizar las distintas relaciones entre los servicios y los componentes de un negocio. 

Alguna de las consideraciones que se deben tener en cuenta al diseñar un servicio para la experiencia completa son: 

• Comprender el propósito de su marca, la demanda de la misma y la capacidad de todos los proveedores de servicios asociados para cumplir las promesas. 

• Las necesidades de los clientes van por delante de las internas de la marca. 

• Incluir las aportaciones de los usuarios. 

• Racionalizar los procesos de trabajo para maximizar la eficiencia. 

• Las sesiones de cocreación son vitales para la creación de prototipos. 

• Eliminar todo aquello (por ejemplo, funciones o procesos de trabajo) que no aporte valor a los clientes. 

• Utilizar una metodología agile para adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes. 

Beneficios de diseñar los servicios centrados en los usuarios 

Si nos esforzamos por mejorar los servicios que ofrecemos obtendremos grandes beneficios como por ejemplo: 

• Identificación y resolución de conflictos. En ocasiones, los modelos de diseño de servicios y los de negocio no están alineados lo que llega a desembocar en conflicto. Por lo que, mediante el diseño de servicios podemos reconocer, contextualizar y dar solución a los problemas que existen a lo largo de todo el ciclo del servicio. 

• Abordar temas difíciles. Al centrarnos en todos y cada uno de los procesos del servicio se genera un debate que deja al descubierto los puntos débiles. El diseño de servicios permite aportar soluciones colaborativas y multifuncionales. 

• Identificación de procesos repetidos. Poder examinar el servicio y todos sus procesos desde una perspectiva externa nos ayuda a saber cuales están duplicados. Eliminando dichos procesos evitaremos situaciones frustrantes para los empleados y aumentaremos la eficiencia y reducción de costes. 

• Ayuda a identificar y crear las relaciones existentes entre todas las personas que forman parte del proceso. 

El diseño de servicios es una metodología que cada vez se tiene más en cuenta en áreas que hasta ahora han sido desatendidas como por ejemplo las administraciones públicas.
Esta metodología puede ayudar a tu empresa a mejorar la experiencia de tus empleados y por ende la del usuario. 

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