Mapa de empatía: ¿cómo elaborarlo y para qué sirve?

La Experiencia de Usuario está basada en un metodología de diseño centrada en el usuario. Lo cual implica comprender a los usuarios finales y por tanto, descubrir cuáles son sus comportamientos, actitudes, necesidades y objetivos. Hacer uso de herramientas de investigación, como un mapa de empatía, permitirá a todos los miembros del equipo identificar, comprender y empatizar con los clientes finales.

¿Qué es un mapa de empatía?

Un mapa de empatía es una conceptualización gráfica colaborativa dónde se debe poner en común el conocimiento que se disponga de los usuarios y permite, fundamentalmente empatizar con el usuario final del producto digital. Desde el punto de vista de la Experiencia de Usuario, elaborar un mapa de empatía permite no solo comprender a los clientes finales sino también facilitar el entendimiento de otros perfiles del equipo.

Esta herramienta cualitativa combinada con otras técnicas es de gran utilidad para la toma de decisiones del proyecto y permite:

• Eliminar el sesgo de los diseñadores y alinear el equipo al completo.
• Descubrir debilidades de la investigación.
• Encontrar las verdaderas necesidades de los usuarios, aquellas que de las que ni ellos son conscientes que tienen.
• Comprender qué impulsa el comportamiento de los usuarios.

Ilustración de Pedro Sanoja en Dribble

¿Por qué usar un mapa de empatía?

Los mapas de empatía pueden usarse en cualquier proyecto UX porque son flexibles y se adaptan a cualquier tipología de producto o servicio. Además, el mejor momento para llevarlos a cabo es en el comienzo del proceso de diseño porque permiten comprender al usuario y priorizar sus necesidades.

Los principales beneficios que reporta desarrollar un mapa de empatía son:

• Definición de un usuario o un segmento de usuarios. Creando mapas de empatía se concentra toda la información recopilada en un entregable dinámico y colaborativo. Además, durante la creación se puede detectar si hay carencias de información y por tanto, si se necesita seguir investigando.
• Facilidad de transmisión de la información entre los miembros del equipo. La puesta en común y el acuerdo expuesto en los mapas de empatía permite comunicar y consultar esta información de un modo sencillo. Además, si se mantienen actualizados pueden ser una fuente verídica durante todo el desarrollo del proyecto.

¿Cómo desarrollar un mapa de empatía?

Una vez que conocemos la definición y los beneficios de desarrollar un mapa de empatía debemos conocer cómo dibujarlo y completarlo. Lo más cómodo es imprimir una plantilla de internet porque permitirá conseguir un resultado más limpio y comprensible para todos. No obstante, el diseño es tan sencillo que se puede dibujar manualmente sin problemas.

El formato original lo diseñó la consultora XPLANE y a continuación, vamos a explicar la plantilla que actualizaron en 2017:

Plantilla descarga en gamestorming.com

Como se puede observar la plantilla gira en torno a una gran cabeza. Es por eso que los propios diseñadores comentan que la solían llamar “The Big Head” cuando empezaron a trabajar en ella. 

En la última actualización del mapa, se añadieron una serie de números que guían y ayudan durante la confección de mapa. Los creadores insisten en que lo recomendable es empezar en el “QUIÉN” y terminar en la descripción de los sentimientos y pensamientos. Dado que siguiendo este recorrido será más sencillo adentrarse en la cabeza del usuario y saber empatizar con él.

Para desarrollar el mapa será importante conocer la descripción de cada hueco y alguna que otra pregunta que nos ayude a completarlo correctamente.

WHO?

En el primer apartado deberemos definir a la persona con la que queremos empatizar. Una persona clave del target del producto. Preguntas interesantes que nos podemos hacer para contestar esta primera casilla son:

• ¿Quién es la persona que queremos entender?
• ¿En qué situación está?
• ¿Cuál es su rol en esta situación?

WHAT do they need to DO?

La siguiente casilla que, junto a la anterior nos permite completar el grupo “meta”, pretende averiguar las necesidades del usuario. Nos podemos preguntar las siguientes cuestiones para completar la segunda casilla:

• ¿Qué necesita hacer de un modo diferente?
• ¿Qué trabajos quiere o necesita hacer?
• ¿Qué decisiones necesita tomar?
• ¿Cómo sabremos que tuvo éxito?

What do they SEE?

En la tercera casilla debemos plasmar lo relativo a los estímulos visuales que el usuario recibe. Podemos usar las siguientes preguntas para rellenarla correctamente:

• ¿Qué es lo que ve en el mercado?
• ¿Qué ve en su entorno inmediato?
• ¿Qué es lo que ve que otros dicen y hacen?
• ¿Qué está viendo y leyendo?

What do they SAY?

En este cuadrante se reúne lo que el usuario dice. Desde sus citas textuales en una investigación previa como cualquier comentario sobre el producto (si este existe) o durante la compra del mismo. Nos pueden servir de ayuda las siguientes preguntas:

• ¿Qué le hemos oído decir?
• ¿Qué podemos imaginar que dice?
• ¿Sobre qué suele hablar?

What do they DO?

En este punto se describen las acciones que realiza el usuario. Así como su comportamiento frente al producto o servicio que estamos analizando.

• ¿Qué hace hoy en día?
• ¿Qué comportamiento hemos observado?
• ¿Qué podemos imaginarlos que hace?

What do they HEAR?

Para terminar de completar los estímulos externos del usuario, se deberá pensar en lo que escucha. No solo en sentido sonoro como conversaciones o música sino también influencias o medios de comunicación. Preguntas para indagar en este aspecto podrían ser:

• ¿Qué está escuchando decir a los demás?
• ¿Qué está escuchando de sus amigos?
• ¿Qué está escuchando de sus compañeros de trabajo?
• ¿Qué está oyendo de manera indirecta?

What do they THINK and FEEL?

Los contenidos del interior de la cabeza deben capturar lo que el usuario piensa y siente. Este apartado es especialmente particular porque debemos empatizar con el usuario dado que es probable que no esté dispuesto a verbalizar o compartir sus pensamientos. Así mismo, será preferible separar los hallazgos en pains y gains. 

Las preguntas de ayuda que puedes utilizar son: ¿Qué otros pensamientos y sentimientos podría motivar su comportamiento?

Para pains: ¿Cuáles son sus temores, frustraciones y angustias?

Para gains: ¿Cuáles son sus deseos, necesidades, esperanzas y sueños?

Fases de creación

A continuación, enumeramos las fases que se deben realizar para la creación de un mapa de empatía adecuado:

1. Definición del alcance y los objetivos. Se debe seleccionar si realizar el mapeo para un usuario individual o para una persona. Es importante recordar que se debe elaborar un mapa diferente para cada persona o usuario. Además, hay que definir el propósito de la elaboración del mapa.
2. Concentración de materiales. La finalidad de esta fase es determinar el medio que se desea utilizar para el desarrollo de los mapas. En dependencia de este se necesitarán unos u otros materiales. Si se requiere la participación del equipo completo será necesario utilizar una pizarra y notas adhesivas que permita cocreación entre todos. Si por contra, el mapa se crea de manera individual o desde el equipo de UX será clave que se cree de un modo que se pueda compartir fácilmente.
3. Recopilación de investigaciones. Tal y como hemos comentado, el mapa de empatía es una técnica cualitativa la cual estará avalada por otras herramientas cualitativas que se hayan desarrollado. Como por ejemplo: entrevistas o encuestas online con usuarios, estudios de campo o encuestas cualitativas.
4. Generación de contenido individual. Una vez finalizada la fase anterior, sería recomendable que cada integrante del equipo implicado se documentara individualmente y que en base a esta información vayan complementando el mapa siguiendo el método que se haya elegido.
5. Agrupación y sintetización. Este el momento de mover, intercambiar y agrupar todas las notas elaboradas por el equipo para llegar a un consenso. Esta actividad facilitará la discusión y alineación de todas las ideas. Una vez terminado, se podrá comenzar a extraer resultados y decisiones de negocio en base a las conclusiones halladas.
6. Adaptación y planificación. Si se necesitan más detalles o el proyecto tiene necesidades especiales lo adecuado será incluirlas en el mapa. Así mismo, se deberá registrar los datos descriptivos del mapa (nombre de usuario, fecha y número de versión) y planificar posibles revisiones al mapa si se recopila más información o si se necesita guiar las decisiones del proyecto.

Estrategia del mapa de empatía en Hiberus

Como conclusión, a la hora de diseñar un producto o servicio, hacer uso del mapa de empatía puede ser una gran estrategia. Dado que se convertirá en un recurso completo y facilitará el desarrollo de la propuesta de valor. Además, es un complemento ideal para la creación del Business Model Canvas. 

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