14/02/2017 | Javier Tafalla

Razones para incorporar un Centro de Atención al Usuario (CAU) en tu negocio

¿Cuánto tiempo perdemos en la empresa realizando labores que no nos corresponden o para las que no estamos preparados? En innumerables ocasiones, he ido a una empresa y me he encontrado situaciones como un departamento revisando un equipo porque el programa de correo da error de tiempo de espera agotado, llamar al de administración que “ es el que sabe” de informática porque el gerente no puede conectar el iPad a la WiFi o cualquiera que le toque imprimir el proyecto urgente a entregar en 1 hora y la impresora da error de márgenes, tambor agotado u otro mensaje de conflicto.

Cuando necesitamos vender contratamos a un comercial, si necesitamos contratar a gente contamos con alguien de recursos humanos y si necesitamos temas de facturación y contabilidad contratamos a alguien de administración. Si eso lo tenemos tan claro, ¿por qué no contratamos a un experto en informática para solucionar este tipo de problemas? En lugar de eso, empleamos a perfiles expertos en otros temas a solucionar problemas para los que no están preparados por lo que ni hacen su trabajo ni son óptimos para lo que no saben hacer, si a esto le sumamos el tiempo de parada por fallos informáticos de los empleados, creo que empieza a tener sentido invertir en perfiles de informática.

CAU en Pymes

Una pyme o micropyme necesita diversificar el trabajo, por lo que un solo empleado tiene que realizar diversas funciones entre las que se encuentra el informático, pero en este mundo de transformación digital, Big Data, Cloud Computing y comercio electrónico empieza a ser necesario invertir más en IT e incluso externalizar los servicios de informática.

No es necesario que una pyme contrate un perfil IT dedicado, hoy en día es posible contratar un Centro de Atención a Usuarios (CAU) multidisciplinar formado por un equipo de informáticos con especialistas de infraestructura, redes, software, etc. que solucione cualquier incidencia y, en caso necesario, se conecten remotamente al equipo o escalen la incidencia para una intervención insitu.

Supongamos el coste para la empresa de un informático con 5 años de experiencia el coste con seguridad social para la empresa puede rondar los 28.000 anuales y las vacaciones que nadie las cubre, por el contrario para una empresa con 30 puestos informáticos el coste anual de un CAU puede estar alrededor de los 5.000 € sin impuestos con servicio los 12 meses. Además, no estamos contado el coste formativo anual que puede suponer a la empresa la formación continua del informático que puede suponer un coste adicional de 2.000 € anules entre formación y horas perdidas de productividad.

CAU para Grandes Empresas

¿Y para las empresas de más de 100 empleados que disponen de informáticos? Todavía tiene más sentido la externalización con un CAU para los usuarios. Tal y como se señala desde Ticpymes: “una empresa entre 100 y 1.000 empleados sufre un promedio de 140 horas anuales de inactividad” pudiendo llegar “hasta los 75.000 euros por hora” en empresas de mayor envergadura.

Los responsables de IT, cada vez más, tienen que ser gestores y las tareas de reparación o incidencias externalizarla a los equipos correspondientes. Cuanto mayor es la empresa mayor es la cantidad de equipos, herramientas, aplicaciones, seguridad informática, etc.

Ventajas de contratar un Centro de Atención a Usuarios (CAU)

La rentabilidad de externalizar el soporte en un CAU especializado tiene mucho más beneficio cuanto mayor es la empresa pero sin duda cualquier tamaño de la empresa invita a contar con un CAU de expertos para solucionar los problemas. Por supuesto, no todos los CAU son iguales y es importante disponer de unos acuerdos de servicio adecuados (SLA), certificaciones de calidad, casos de éxito y certificaciones técnicas que demuestren la solvencia y experiencia para que la contratación del servicio sea un éxito.

Las principales ventajas son:
  • Ahorro de costes de un 40% en los departamentos de IT.
  • Permite a los departamentos de IT centrarse en los procesos de negocio de su empresa y ser más eficaces.
  • Adaptación a las necesidades puntuales de los clientes.
  • Servicio de valor añadido, atención personalizada para una mejor respuesta.

 

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