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Cómo elegir el asistente virtual que mejor se adapte a tus necesidades

4 Mins de lectura

Antes de diseñar y construir tu asistente virtual es fundamental conocer el nivel de digitalización de tus clientes. ¿Qué canales de comunicación y dispositivos utilizan habitualmente? ¿Cómo de familiarizados están con la interacción con una máquina? 

Hay una gran parte de la población que no tiene Smartphone ni ordenador y que continúa comunicándose mediante llamada telefónica y SMS. Eso no quiere decir que no podamos darles atención, soporte e información de calidad y de forma automatizada ya que existen bots basados en esos canales.  

Para clientes con un elevado nivel de digitalización, es posible utilizar una gran variedad de canales bot, como son: webchat, whatsapp, FB Messenger, Twitter, Slack, Telegram, Skype, Hangouts, Spark, Line y otros. Te contamos las particularidades de algunos de ellos y lo que los caracteriza. 

Asistente virtual voz telefónico 

Un reciente estudio de investigación de Harvard Business Review descubrió que el 57% de los clientes terminan pasando de la web al teléfono para obtener algún tipo de asistencia. Según un informe de Taldesk de 2021 la tasa media de abandono en llamadas fue del 7.86% y la media de espera para un agente fue de 4.22 minutos. 

El comienzo de la interacción puede ser bidireccional, ya que tanto la empresa como el usuario pueden ser los iniciadores. Pueden utilizarse Voice Bots, pero lo ideal es crear locuciones pregrabadas con voces humanas, que mejorar enormemente la experiencia del usuario. Una vez presentadas las opciones, el usuario final puede seleccionar las opciones a través de voz, aunque lo más recomendable y para evitar errores es que las seleccione a través del teclado. 

Es importante considerar que se puede hacer un posible filtrado previo de usuarios a partir de una base de datos o un CRM. Este canal permite el enrutado según el tipo de especialización que se necesita. Como cierre de la interacción se puede enviar un SMS final con un resumen de lo tratado, consultado o reservado. Por otro lado, este canal permite la conversión de voz a texto o texto a voz. Se trata de un buen canal para usuarios con bajo nivel de digitalización ya que no es necesario ni siquiera tener teléfono móvil. 

 

asitente virtual Canal voz telefónico

Canal soporte SMS 

Según un reciente estudio de Frost & Sullivan, los mensajes de texto se leen a los cinco segundos de haber sido recibidos y el 98% de SMS se leen de forma detenida.  

Se trata de un soporte utilizado habitualmente de forma unidireccional, de empresa a cliente final, aunque el inicio de la conversación puede ser generado por ambas partes. Este canal permite en algunos casos la selección de opciones e introducción de datos a través de texto aunque no es lo más frecuente. Se trata de un buen canal para usuarios con bajo nivel de digitalización ya que todos los teléfonos móviles permiten el envío y recepción de SMS. Además no necesita tantos procesos de validación como el canal WhatsApp. 

 

asistente virtual sms

 

Canal soporte Webchat 

Según un estudio de Kayako, el chat es el asistente virtual de atención al cliente preferido por los consumidores (antes que el teléfono el mail o las redes sociales) y el tiempo medio de interacción mediante chat con agente suele estar en torno a los 11 minutos 

Un webchat es fácilmente integrable en tu web corporativa, plegado y oculto por defecto. El comienzo de la conversación puede ser generado por el cliente o puede ser espontáneo por tu chatbot.  

Es posible permitir la selección de opciones con ‘click’ o la introducción de preguntas mediante texto libre. Lo ideal es permitir la redirección a agente final para evitar los abandonos y la frustración por una mala experiencia. Este soporte invita a solicitar información adicional del cliente o reconocerlo filtrando por una base de datos o CRM. Al final del proceso es posible enviar una notificación por SMS, Whatsapp o mail y la conversación puede ser enriquecida mediante urls, imágenes, vídeos, audios y otros. Además es posible redireccionar la conversación a otros canales de preferencia del cliente final. Se trata de un buen canal para un amplio espectro de la población pero necesitan un elevado nivel de digitalización y de interacción con entornos web. 

 

asistente virtual ChatBot

 

Canal soporte WhatsApp 

Un reciente estudio creado por Microsoft/Nokia descubrió que los usuarios medios miran alrededor de 150 veces sus móviles al cabo del día. Esta cifra se dispara si bajamos la edad del usuario a menores de 30 años hasta alcanzar las 400 veces. 

Whatsapp está disponible en 109 países y en 53 idiomas. Tiene activos un total de 2.000 millones de usuarios en el mundo y 3 millones de cuentas de empresa. El tiempo medio de uso diario es de 28.4 minutos, y la India es el país con más usuarios del mundo. El porcentaje medio de apertura de Whastapps es del 70% 

En este tipo de soporte el inicio de la conversación puede ser bidireccional, y para un uso empresarial el número debe estar asociado a un Whatsapp Bussines Account 

El cliente final puede seleccionar opciones e introducir datos a través de texto y puede beneficiarse de funciones adicionales de WhatsApp como son el envío de audios, archivos, imágenes, urls, geoposicion, audios, vídeo llamada y otros. También es posible el filtrado previo de usuarios de BBDD o CRM y por supuesto existe la opción de hacer una redirección a agente especializado. Se trata de un buen canal para un amplio espectro de la población, y en concreto para los jóvenes. El acceso es muy natural, a través de una herramienta tan cotidiana como el WhatsApp, pero se necesita un nivel de digitalización medio. 

 

asistente virtual WhatsApp

 

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