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¿Cómo entrenar a tu chatbot?

3 Mins de lectura

Optimiza la atención al cliente de tu empresa y automatiza tareas repetitivas con chatbots.

En publicaciones pasadas os explicábamos qué era un chatbot y las características que debía de tener. Hoy os proponemos un ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) para el entrenamiento completo de vuestro chat, maximizando y sacando el máximo partido a sus funcionalidades:

Planificar

  • Conoce el objetivo de tu chatbot (soporte, notificación, comercial, compra, cita previa, captación de leads…)
  • Identifica tu público objetivo y piensa en posibles perfilados o grupos de interés.
  • Incorpora a especialistas de negocio desde el comienzo y recluta a posibles usuarios para diseñar los flujos conversaciones lo más fieles posibles a la realidad
  • Pon especial atención a la diversidad funcional y  niveles de digitalización.
  • Obtén un listado de temas en torno a los que surgen las consultas habituales.
  • Ten presente los temas y la arquitectura de contenidos de tu web, ya que pueden ser parte de las consultas de tus usuarios.
  • Obtén un listado de FAQS o preguntas frecuentes alrededor de ese tema.chathib
  • Decide el tipo de chatbot: libre, guiado con opciones, o híbrido entre las dos
  • Decide si soportará y ofrecerá interacción por voz (speech to text – text to speech)
  • Decide si habrá redirección a agente si la pregunta se sale del flujo habitual.
  • Conoce cuántos agentes habrá detrás del chat y su nivel de conocimiento sobre el negocio.
  • Decide qué canales soportará tu chatbot: webachat, Whatsaap, Line, Telegram, voz en llamada de teléfono…
  • Decide qué idiomas gestionará tu bot (si solo quieres atender uno, piensa en al menos una respuesta adaptada cuando te hablen en otro idioma!)
  • Decide en qué páginas y en qué lugar vas a colocarlo y haz que sea fácil encontrarlo.
  • Decide si aparecerá de manera autónoma o solo por solicitud del usuario.
  • Diseña su tono y personalidad en función del canal y del perfilado de usuarios
  • En base a su tono y personalidad decide su nombre y su aspecto.
  • Plantea una breve presentación para tu bot.

Ejecutar

  • Genera una batería de preguntas adicionales en torno a FAQ con la ayuda de especialistas del negocio y traductores especializados si necesitas multidiidioma.
  • Piensa en siglas o terminología propia del sector que puedan utilizar los usuarios.
  • Incluye varias opciones de frase o palabra para la misma pregunta (la inteligencia artificial permite identificar diversas maneras de consultar algo)
  • Prevé preguntas mal redactadas o con faltas de ortografía.
  • Crea un inventario de palabras no deseadas.
  • Divide en preguntas sencillas y complejas.
  • Genera posibles respuestas a preguntas sencillas.
  • Enseña las preguntas sencillas al chatbot con sus correspondientes respuestas.
  • Incluye enlaces e información enriquecida a las preguntas (rich messages)
  • Informa sobre tu política de gestión y protección de datos si vas a recoger alguno de tus usuarios.
  • Solicita la información de usuario que necesites (dirección email para ofrecerle una asistencia más personalizada y perfilar tus usuarios u otros)
  • Permite al usuario responder si le ha resultado útil la respuesta al final de cada respuesta.
  • Configura la recepción de un feedback final. Consulta al usuario mediante una encuesta sobre su satisfacción con la asistencia, lo que servirá para la evaluación del desempeño, el auto-aprendizaje y reentrenamiento.
  • Si dispones de agentes, derivarles las preguntas complejas en tiempo real y enrutarles la consulta según su nivel de especialización.
  • Si no dispones de agentes derivar a los usuarios a que contacten por otro canal (mail, teléfono, Whatsapp)
  • Redirecciona automáticamente consultas no atendidas a un mail que será revisado y respondido.
  • Enseña chit chat informal al chat.
  • Crea intents o estados del usuario en función de posibles estados de ánimo.
  • Identifica intents a través del Procesamiento del Lenguaje Natural.
  • Diseña los canales de atención adicionales al chat (whatsap, telegram, line, voz IVR)
  • Adapta el lenguaje de tu chat a cada uno de esos canales adicionales ya que las personas nos comunicamos de forma ligeramente diferente en función de si interactuamos en Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, Line, Voz IVR o Webchat.
  • Expón al chatbot a consultas y conversaciones de usuarios reales

Evaluar

  • Monitoriza las conversaciones para comprobar cuáles están funcionando y cuáles no.
  • Toma decisiones sobre las conversaciones que no están funcionando.
  • Identifica y agrupa consultas habituales.
  • Identifica el porcentaje de éxito (consultas resueltas respecto al total de consultas realizadas)
  • Utiliza las consultas que quedan sin resolver para crear nuevas preguntas en la batería.
  • Haz un seguimiento de diversos indicadores regularmente (cada mes)
  • Comprueba si has cumplido tus objetivos.

Actuar

  • Repite el ciclo para reentrenar y optimizar el chat, revisitando cada uno de los puntos.
  • El chat está vivo y las preguntas que le hagan estarán vinculadas al momento real

¿Hablamos?

Parece un proceso largo… ¡pero no estás solo para hacerlo!

En hiberus implementamos tu chatbot desde el comienzo hasta el final ? Ya hemos implantado nuestros chatbots en diversos sectores como servicios e commerce. Nuestros profesionales trabajan con las siguientes tecnologías: Twilio, Google Dialogflow, Google Cloud Platform, API Google Translate y más…

 

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