Nuevas tendencias en la gestión de colas

Contar con una buena gestión de colas en el contexto actual que vivimos, supone un reto para las empresas que deben adaptar sus espacios, para garantizar la seguridad de los clientes.

3 de cada 10 españoles terminan abandonado un establecimiento sin comprar por no hacer la fila.

Cuanto más eficiente sea un sistema de gestión de colas, más posibilidades tienes de reducir el riesgo de abandono de tus clientes, mejorar su experiencia y disminuir el estrés y tiempo de espera.

¿Cuáles son las claves y tendencias de una buena gestión de colas?

Fila única

Establecer una única fila de pago en la que los clientes esperan su turno de forma ordenada y separados hasta que son llamados de manera automática por las cajas disponibles para ser atendidos.

Se elimina así el análisis de qué caja escoger, basado en el número de artículos que lleva la persona de delante o número de personas que hay en cada fila, y por consiguiente la decepción al no haber escogido la ‘fila adecuada’ en caso de que la espera sea mayor a la esperada.

Cita previa

El uso de la gestión de citas previas online está creciendo de manera exponencial. Los clientes pueden realizar la solicitud de cita a través de internet, con un smartphone, ordenador o tablet.

El cliente puede reservar la cita en el día y momento disponible que mejor le va y desde cualquier parte, sin necesidad de acudir al establecimiento.

Al no tener que hacerlo de forma presencial se reduce la afluencia de gente y el tiempo de espera, ya que los clientes son atendidos en el momento reservado, pudiendo prever los recursos de personal y adaptarlos a la demanda evitando insatisfacción de los clientes.

Sistema de gestión de turnos

En servicios de atención al cliente que requieren una segmentación y especialización como bancos o administraciones públicas, organizar los turnos en base al servicio que se desea recibir permite optimizar los tiempos del personal y garantiza la mejor atención para el cliente, que no tiene que ser derivado para ser atendido.

Cada fila y cada puesto cubren una necesidad diferente cubierta por personal cualificado para resolver y dar servicio a cada situación.

Marketing dinámico y gamificación

La forma de distracción usada por excelencia por los clientes mientras espera son los móviles.

Disponer de una app para interactuar con el cliente en ese tiempo y amenizar la espera puede suponer una ventaja y aumentar la satisfacción del cliente.

Es un sistema de comunicación e interacción con el cliente con el que crear experiencias diferenciales.

Click & Collect

Es la tendencia más reciente y con mayor crecimiento en los pequeños y grandes comercios.

Consiste en desarrollar mecanismos de recogida de pedidos comprados por internet en la tienda sin tener que pasar por ninguna fila o esperar. Reduce los contactos físicos.

Pantallas de información

Uno de los motivos que puede llevar a que los clientes no lleguen a pasar por caja es la incertidumbre de no saber cuánto tiempo van a tener que esperar a ser atendidos.

Instalar pantallas o dispositivos que indiquen el tiempo de espera sirve para combatir la incertidumbre y establecer un compromiso. Redondear estos tiempos de espera al alza puede servir para generar un impacto positivo en el cliente al haber sido atendido en menos tiempo del que esperaba.

Inteligencia artificial

Resulta evidente que con los cientos de personas que frecuentan al día una tienda o comercio puede ser complicado captar y procesar toda la información que estos generan. Por eso es importante contar con las ventajas de la inteligencia artificial y la tecnología Big Data para la automatización de entrada de datos.

Es necesario disponer de diferentes tipos de sensores como cámaras o detectores de movimiento, que faciliten la monitorización y captación de datos. Al capturar estos patrones se puede saber el tiempo que permanece un cliente en la tienda, el tiempo medio de espera en una cola y la tasa de abandono en momentos de mayor afluencia.

El éxito de la instalación de la inteligencia artificial en comercios radica en que el cliente no se da cuenta que está siendo monitorizado, por lo que no influye en su comportamiento habitual de compra.

Existen múltiples herramientas de tecnología Big Data y analítica avanzada para el análisis de los clientes, como disponer de cuadro de mandos específico para el sistema de gestión de turnos en tienda, reporting basado en Power Bi…

Analítica Web

La analítica web es otra herramienta para analizar el comportamiento de los consumidores, ¿qué páginas visitan? ¿cuántos clientes abandonan el proceso de compra?, son preguntas que sirven para entender y optimizar el proceso de compra.

Es importante analizar los datos del comercio tradicional y el electrónico, actualmente los consumidores realizan casi todas sus compras online por sus diferentes ventajas, disponibilidad 24h, comodidad de envío, disponibilidad de producto…

Por lo que disponer de un ChatBot con sistema de carga de preguntas y respuestas que interprete semánticamente las preguntas y de la respuesta más adecuada es una forma de atender a tus clientes sin necesidad de hacerlo de forma presencial en el establecimiento, pudiendo realizar consultas de forma online desde su casa, transformando la atención en venta en cualquier momento y lugar.

DKV ya cuenta con un sistema de ChatBot en su página web

Contar con un sistema eficiente para gestionar el flujo de las colas puede suponer una ventaja competitiva. En Hiberus hemos desarrollado Sintra, una solución modular para la gestión de colas y atención de citas previas, para ofrecer una experiencia al cliente desde el primer contacto.

Perfecta para el sector retail, administraciones públicas y servicios de atención al cliente. Solicita una demostración gratuita.