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Diseñar con las personas: mejorando el gestor de expedientes del Gobierno de Aragón

7 Mins de lectura

El equipo de diseño de SDA (Servicios Digitales de Aragón) lleva varios meses trabajando en el diseño y desarrollo de una nueva herramienta para la gestión de expedientes. Todo proceso de diseño lleva un proceso previo de ‘Descubrimiento’ para conocer bien las necesidades de los usuarios y problemas a resolver, entre otras cosas.

Para esta herramienta -el gestor de expedientes- en esa fase de descubrimiento se desarrollaron otro tipo de recursos de trabajo con usuarios: las encuestas.

Una vez pasado ese proceso previo, se comienza con la fase de ideación y prototipado, lo que llamamos la fase alfa. Es aquí donde entran en juegos los test de usuarios, para hacer una primera validación del prototipo, previa al desarrollo de este.

Un test de usuario consiste en observar y analizar el comportamiento de un grupo de usuarios reales sobre un producto digital para evaluar la interfaz, no al usuario. De este test se detectan problemas con los que se puede encontrar el usuario, para poder solucionarlos y evitarlos posteriormente.

 

Hemos realizado tests de usuarios como recurso de trabajo para desarrollar la nueva herramienta digital de gestión de expedientes del Gobierno de Aragón, una manera de lograr detectar las dificultades a las que se enfrentan las personas que utilizan el servicio y poder mejorar el proceso.

 

La idea que hay bajo el hacer tests con usuarios para este servicio es generar retroalimentación sobre cómo iba a funcionar la nueva herramienta. Consistió en hacer una serie de pruebas con las personas usuarias, buscando simular escenarios de uso reales. Esto nos ayudaría a definir mejor el producto y detectar problemas desde fases tempranas, evitando cambios posteriores para que sea un proceso lo más eficiente posible.

test-usuarios

Uno de los usuarios del futuro gestor de expedientes durante la realización del test.

¿Con quién testeamos?

Las personas usuarias para el test, en este caso, estaban acotadas por la premisa de que en su día a día gestionen expedientes o estén involucrados de primera mano en estos procesos como parte de su trabajo.

La cantidad de usuarios necesarios oscila entre 5-15 usuarios: de acuerdo con lo que dijo Jakob Nielsen, el padre de la usabilidad, con 5 usuarios podemos detectar el 85% de los problemas. Esa premisa se cumplió en nuestro proceso, ya que después del quinto observamos los mismos resultados sin ninguna novedad. Si bien es cierto que esto acaba dependiendo de la complejidad del producto y los objetivos del test.

Por este motivo, finalmente hicimos los tests con 9 personas usuarias, entre ellas, jefes y jefas de sección, servicio o unidad, personal asesor -técnico o ejecutivo- y unidades de apoyo.

¿Cómo fue el proceso?

1. Definición de objetivos

¿Qué queríamos obtener del test? Se trabaja en una lista con todos los aspectos que se quieren validar en el test. Esto nos ayudará a tener más claro cuál debe ser el flujo y las tareas que tienen que ponerse a prueba. Tener los objetivos bien formulados nos ayudará a poder definir los escenarios, las tareas y los criterios de evaluación del test.

Para este test de usuarios, fuimos apuntando a lo largo de todo el proceso de diseño diversos aspectos que sería clave verificar con los usuarios en el test. Basándonos en ellos construimos correctamente los objetivos y las tareas.

Los objetivos concretos que determinamos para el test del gestor de expedientes fueron:

  1. Evaluar la usabilidad de la herramienta.
  2. Verificar el user flow de las acciones.
  3. Comprobar si el usuario dispone de toda la información necesaria para su trabajo diario.

2. Formular escenarios y tareas y construcción de un guion

Es importante no condicionar a los participantes con palabras presentes en el prototipo, por ello se prestó especial atención a la redacción de tareas. Así, se redactaron un total de 10 tareas muy concretas, coherentes, entendibles y que siguieran un orden lógico.

La clave de las tareas es plantear una situación real y observar cómo se desenvuelven en ella y si completan la tarea con éxito.

Ejemplo: Tarea 3: «Accedes al expediente ZA-SP-ENE-AT-2020-014 y, al consultar su documentación, ves que falta un documento. Como tienes el CSV de este documento, decides añadirlo».

Con las tareas ya definidas, se construye un guion para el test. Se trata más que nada de un documento que permite estandarizar el test y asegurar que el orden y las instrucciones dadas a los participantes sean las mismas, evitando sesgos. Muchas veces, como en este caso, los tests que se realizan no los lleva siempre la misma persona, por eso este documento resulta clave para que todos se desarrollen siguiendo las mismas líneas.

 

guion test

El guion del test resulta fundamental para moderar el test, teniendo siempre presentes los aspectos a evaluar y evitando posibles subjetividades en caso de haber diferentes personas moderadoras.

 

Este guion debe contener una introducción en la que se le resume al participante en qué consiste el proyecto y se le explica también la prueba. Es importante dejar claro que el prototipo de la prueba no es 100% navegable ni funcional y, por lo tanto, habrá elementos que no tengan el comportamiento final.

Muy importante: hay que mencionar que NO se le está evaluando a él, sino a la herramienta, y remarcar que, si no sabe realizar cualquiera de las tareas que se le proponen, no es culpa suya.
Tras la introducción, se pasa a las tareas, las cuales se explican en detenimiento en el siguiente punto.

El guion además tiene que contener un apartado destinado al cierre y los agradecimientos al usuario por su participación, en este momento se le puede informar de próximos pasos del proyecto si se considera pertinente.

3. Durante el test

Los usuarios no se deben preparar el test, por ello, en el caso del gestor de expedientes, no les pasamos el link del prototipo hasta el momento de empezar el test para que así se enfrenten a él por primera vez en ese momento. Nada más abrir el prototipo y antes de comenzar con las tareas, se le realizan una serie de preguntas previas para conocer de forma subjetiva qué le parece la interfaz y qué le trasmite con un primer golpe de vista.

A continuación se le van exponiendo las tareas para que el usuario las realice. En esta parte no se le proporciona nada de ayuda, ni se guía al participante para completar la acción con éxito. La figura del investigador se debe corresponder con un facilitador del test, no un guía. La idea es conocer cómo sería el comportamiento e interacción del usuario con la herramienta a diario.

Es importante pedirle al usuario que hable en alto durante la prueba y vaya describiendo todo lo que se le pase por la cabeza, además de que vaya contando los obstáculos con los que se encuentra. De esta forma, conseguimos sacar un montón de información valiosa que nos permitirá definir aspectos a mejorar en el prototipo.

 

test de usabilidad

Gestión de la documentación del expediente: una de las tareas a realizar en el test.

 

 

Al finalizar las tareas, se le realizan al participante una serie de preguntas para averiguar su valoración general de la herramienta, además de conocer sus sensaciones realizando el test con el prototipo.

Finalmente se lleva a cabo el cierre, en el que se le agradece al usuario su predisposición para participar en el test.

4. Documentación

Tras el test se revisan las grabaciones de las sesiones para extraer todas las conclusiones y sacar debilidades y oportunidades de mejora. Toda la documentación de los test se recoge en una base de datos.

 

test gestor expedientes

Una buena base de datos, permite que el análisis de resultados sea mucho más ágil.

 

 

En esta base de datos -compartida con todos los miembros del equipo de diseño- agrupamos todo el contenido individual de cada test para facilitar luego la creación y redacción del informe de resultados.

De todas las conclusiones extraídas del test, se plantean unas oportunidades de mejora. Dichas oportunidades suponen pequeños cambios que harán la interfaz más usable y proporcionarán una mejor experiencia de usuario.

Por ejemplo, en el caso del gestor de expedientes, cuando recibes un documento en tu bandeja de entrada y lo añades a un expediente existente puedes seleccionar la ubicación en la que lo quieres añadir. Sin embargo, estando dentro del expediente, si añades un documento no se ofrece esta posibilidad, ya que, una vez añadido, vuelves a la estructura de carpetas y documentos del expediente y ahí puedes reorganizarlo.

Aunque esto pueda parecer incoherente, nos pareció importante testear la reacción de los usuarios, para ver si notaban esta diferencia y preferían dar un paso más en el flujo de la acción eligiendo la ubicación del documento o preferían poder hacerlo posteriormente de forma voluntaria.

Por lo general, los usuarios eran partidarios de incluir este último paso para seleccionar la ubicación del documento incluso estando dentro del expediente, por lo que se lleva a cabo esta modificación.

Con toda esta información se crea un informe de resultados donde se recogen todos los hallazgos, problemas y oportunidades de mejora. Testear un prototipo e iterar en su planteamiento son aspectos clave del proceso de diseño que se centra en el usuario.

BONUS: Buenas prácticas de cara a realizar tests con usuarios

  • Es importante encontrar a las personas usuarias adecuadas, es decir, las personas que verdaderamente van a utilizar el producto. En el caso del gestor de expedientes teníamos un objetivo muy claro, pero de cara a otros proyectos en los que no sea el caso, no debe importarte invertir tiempo en definir bien tu persona objetivo.
  • La importancia de tener unos objetivos claros y unas tareas concretas, el no tenerlos hará que el test no sea coherente y por lo tanto no se le sacará el máximo partido.
  • La persona que ejecute el test debe ser únicamente un facilitador de este, no se debe guiar a la persona usuaria ni ayudarle a resolver las tareas, si no los resultados no serán concluyentes.
  • La importancia de documentar y centralizar la información para analizar detenidamente los resultados, sacar los hallazgos para poder definir correctamente los problemas y las oportunidades de mejora que pueden trabajarse.

 

Desde Hiberus ayudamos a instituciones y gobiernos a digitalizar sus proyectos para dar una mejor usabilidad. Lideramos y participamos de forma activa en la transformación digital de Administraciones Publicas el los últimos años con una estrategia adaptada a cada modelo de Administración.

 

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