{"id":43500,"date":"2024-07-08T09:10:16","date_gmt":"2024-07-08T07:10:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/?p=43500"},"modified":"2024-07-08T09:05:19","modified_gmt":"2024-07-08T07:05:19","slug":"como-alinear-expectativas-para-diseno-servicios","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/como-alinear-expectativas-para-diseno-servicios\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo alinear expectativas para hacer dise\u00f1o de servicios"},"content":{"rendered":"

El dise\u00f1o de servicios<\/a> requiere de la colaboraci\u00f3n de muchas personas de la Administraci\u00f3n. Cada \u00e1rea tiene sus intereses y est\u00e1 centrada en cumplir unos objetivos que hay que entender para comenzar un proceso de redise\u00f1o. Necesitamos alinear las expectativas para hacer dise\u00f1o de servicios <\/strong>de todas las personas para que sientan que les ayudamos en el proceso de redise\u00f1o.<\/p>\n

Como dice Lou Downe en sus charlas, el 90% del tiempo dedicado a redise\u00f1ar un servicio<\/strong> sirve para hacer que el redise\u00f1o sea posible y s\u00f3lo el 10% restante se usa para dise\u00f1ar. Puede que la afirmaci\u00f3n parezca un poco exagerada, pero lo que es cierto es que los Gobiernos son organizaciones complejas en las que lo m\u00e1s complicado es poner a todo el mundo de acuerdo para remar en la misma direcci\u00f3n. Por eso es necesario recorrer un camino de alineamiento de expectativas para que los proyectos sean exitosos.<\/p>\n

Cada organizaci\u00f3n tiene su propia cultura e idiosincrasia, por eso no hay recetas m\u00e1gicas, sino conocimiento del entorno, trabajo para difundir las ventajas del dise\u00f1o de servicios y aprovechamiento de las oportunidades<\/strong> que cada organizaci\u00f3n ofrece. Las personas que trabajan dentro de cada Administraci\u00f3n son las que mejor conocen esas l\u00f3gicas de funcionamiento y son las personas a las que hay que activar.<\/p>\n

C\u00f3mo alinear las expectativas para hacer dise\u00f1o de servicios<\/strong><\/h2>\n

A pesar de no existir una receta m\u00e1gica, s\u00ed que podemos dar algunos consejos que nos ayuden a enfocar nuestra estrategia<\/strong> y a activar a los agentes m\u00e1s importantes de nuestra Administraci\u00f3n.<\/p>\n

Concienciar sobre la importancia del dise\u00f1o de servicios<\/h3>\n

En primer lugar, deber\u00edamos entender el estado de madurez<\/strong> de nuestra organizaci\u00f3n respecto al dise\u00f1o de servicios. Si estamos en una organizaci\u00f3n que todav\u00eda no ha experimentado con esta forma de trabajar, podr\u00eda ser interesante hacer algo de formaci\u00f3n o de difusi\u00f3n previa. As\u00ed ser\u00e1 m\u00e1s sencillo contactar con personas de dentro de la Administraci\u00f3n que se muestren receptivas a colaborar.<\/p>\n

\"Concienciaci\u00f3n<\/h2>\n

 <\/p>\n

Establecer comunicaci\u00f3n entre equipos y \u00e1reas de trabajo<\/h3>\n

Por otro lado, si tenemos la suerte de contar con una organizaci\u00f3n madura para afrontar un proceso de redise\u00f1o, podremos trabajar directamente con los equipos que vayan a participar. En este caso, la principal recomendaci\u00f3n ser\u00eda no dar por supuesto el conocimiento<\/strong> en redise\u00f1o de servicios<\/strong> que tenga el \u00e1rea con el que vamos a trabajar. Es importante revisar y validar con el \u00e1rea qu\u00e9 es lo que vamos a hacer y poner en com\u00fan la metodolog\u00eda de trabajo, mostrando una planificaci\u00f3n tentativa y acordando las previsibles fechas de finalizaci\u00f3n de las diferentes fases del proyecto. El haber recibido formaci\u00f3n sobre design thinking<\/em> o metodolog\u00edas de dise\u00f1o centrado en la persona es beneficioso, pero a veces lleva a la percepci\u00f3n de que los tiempos de trabajo son m\u00e1s cortos de lo que realmente son, por eso hay que hacer hincapi\u00e9 en que el resultado del trabajo requerir\u00e1 de un tiempo de maduraci\u00f3n.<\/p>\n

El proceso de creaci\u00f3n de los equipos pasa por reservar agendas y determinar las herramientas de comunicaci\u00f3n que existir\u00e1n. Cuanto m\u00e1s detallada sea la definici\u00f3n de la forma de trabajo, m\u00e1s f\u00e1cil ser\u00e1 que luego todo el mundo est\u00e9 alineado, contando con un equipo diverso. Es positivo que todos estos compromisos queden plasmados por escrito, de manera que todas las personas perciban la importancia de la metodolog\u00eda de trabajo y se puedan revisar los acuerdos con posterioridad en caso de ser necesario.<\/p>\n

\"Comunicaci\u00f3n<\/p>\n

 <\/p>\n

Despertar el inter\u00e9s y compromiso del organismo<\/h3>\n

La entidad responsable del servicio redise\u00f1ado es la que quedar\u00e1 al cargo cuando el proceso acabe y la que tiene que recoger todas las propuestas de mejora, por lo que su apoyo resulta fundamental. No es suficiente con que la organizaci\u00f3n quiera cambios o que haya una instrucci\u00f3n a nivel pol\u00edtico. Todo eso es positivo, pero no imprescindible. Lo imprescindible es que las Jefaturas de Secci\u00f3n, el personal administrativo y la persona responsable del Servicio deseen mejoras.<\/p>\n

Hay servicios transversales, como tecnolog\u00eda, funci\u00f3n p\u00fablica, servicios jur\u00eddicos o atenci\u00f3n a la ciudadan\u00eda que aparecen con mucha frecuencia en los procesos de redise\u00f1o, puesto que prestan servicios comunes a toda la Administraci\u00f3n. Es positivo tener una relaci\u00f3n fluida<\/strong> con ellos y hacerles part\u00edcipes en los procesos de redise\u00f1o, puesto que es la mejor manera de que entiendan las necesidades que se les plantean y puedan realizar acciones para la mejora del servicio p\u00fablico que se quiere prestar.<\/p>\n

 <\/p>\n

Identificar puntos de mejora<\/h3>\n

El proceso de redise\u00f1o nos va a ir mostrando puntos de dolor en diferentes facetas, como tecnol\u00f3gicas, organizativas o legales, que nos permitir\u00e1n darnos cuenta de qu\u00e9 otros actores necesitamos<\/strong> para cambiar el servicio<\/strong> e ir incorpor\u00e1ndolos de una forma activa. Por ejemplo, si detectamos que va a haber que cambiar alguna aplicaci\u00f3n inform\u00e1tica, ser\u00e1 positivo incorporar al personal de tecnolog\u00eda para que vean la factibilidad de los cambios. Asimismo, si detectamos la necesidad de cambiar alguna Orden de convocatoria o Norma de bases, tendremos que contar con el personal jur\u00eddico para que nos diga hasta qu\u00e9 punto es modificable la normativa.<\/p>\n

En ocasiones hay cuestiones en las que no podremos realizar cambios de manera inmediata porque no se dan las condiciones necesarias. El proceso de redise\u00f1o implica una serie de tareas a largo plazo en las que tendremos que crear mecanismos de colaboraci\u00f3n y alineamiento con terceros para poder realizarlas. Si seguimos con el ejemplo anterior, es posible que necesitemos alinear a nuestra Secretar\u00eda General T\u00e9cnica para que nos dote de recursos econ\u00f3micos para cambiar una aplicaci\u00f3n inform\u00e1tica o a nuestros Servicios jur\u00eddicos para que incorporen modificaciones normativas en pr\u00f3ximas ventanas de oportunidad.<\/p>\n

\"Identificaci\u00f3n<\/p>\n

 <\/p>\n

Contar con apoyo y difusi\u00f3n pol\u00edticos<\/h3>\n

Finalmente, hay que hablar de los cargos pol\u00edticos. Es bueno contar con un plan de difusi\u00f3n de las mejoras que se consiguen actuando sobre los servicios p\u00fablicos. La repercusi\u00f3n p\u00fablica de los aspectos positivos que consigamos mejorar\u00e1 la imagen de los servicios de nuestra Administraci\u00f3n y nos ayudar\u00e1n a justificar pol\u00edticamente las actuaciones que se han realizado. No hay que tener miedo a la sana difusi\u00f3n de las mejoras, ya que suponen un beneficio para la ciudadan\u00eda<\/strong>, el cual es el objetivo final de cualquier proceso de redise\u00f1o de servicios p\u00fablicos.<\/p>\n

 <\/p>\n