{"id":42125,"date":"2024-05-20T09:29:41","date_gmt":"2024-05-20T07:29:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/?p=42125"},"modified":"2024-08-08T14:23:39","modified_gmt":"2024-08-08T12:23:39","slug":"que-es-servicenow-itsm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/que-es-servicenow-itsm\/","title":{"rendered":"Qu\u00e9 es ServiceNow ITSM y por qu\u00e9 elegirla como plataforma"},"content":{"rendered":"<p>Hoy en d\u00eda, las empresas necesitan gestionar sus servicios de tecnolog\u00eda de manera eficiente y sin costos extra a\u00f1adidos. Existen alrededor de 30 plataformas que ofrecen soluciones a medida. Pero \u00bfc\u00f3mo elegir la m\u00e1s adecuada? En este art\u00edculo, vamos a revisar qu\u00e9 es <strong>ServiceNow ITSM<\/strong> y por qu\u00e9 encabeza las <strong>primeras opciones del mercado<\/strong> desde hace m\u00e1s de 10 a\u00f1os.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Qu\u00e9 es ServiceNow ITSM<\/h2>\n<p>Gartner\u00ae, empresa de benchmarking y asesoramiento, define<strong> ITSM (IT Service Management)<\/strong> como un software que ofrece gesti\u00f3n de trabajo, permitiendo a las organizaciones dise\u00f1ar, automatizar, planificar, gestionar, informar y ofrecer servicios de IT integrados y experiencias digitales relacionadas.<\/p>\n<p>El objetivo de una plataforma ITSM es optimizar el uso de los servicios de TI y garantizar la estandarizaci\u00f3n de procesos. Pero, \u00bfqu\u00e9 es lo que diferencia ServiceNow ITSM de sus competidores?<\/p>\n<p><strong>ServiceNow IT Service Management<\/strong> es una soluci\u00f3n de gesti\u00f3n de servicios basada en la nube que permite consolidar herramientas heredadas locales, aprovechar datos y an\u00e1lisis compartidos con flujos de trabajo automatizados en Now Platform\u00ae. Cuenta con <strong>capacidades nativas de inteligencia artificial y aprendizaje autom\u00e1tico<\/strong> que, de la mano de <strong>chatbots de agentes virtuales<\/strong>, garantizan un aumento de la productividad<strong> hasta en un 30 %.<\/strong><\/p>\n<p><strong>ServiceNow ITSM<\/strong> incorpora toda la gama de funciones y procesos relacionados con la entrega de TI dentro de una organizaci\u00f3n. Como enfoque estrat\u00e9gico, ServiceNow ITSM incluye varios procesos clave, entre los que destacan:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Gesti\u00f3n de Incidentes:<\/strong> Asigna incidentes de manera autom\u00e1tica al grupo de resoluci\u00f3n correcto con la potencia de Machine Learning Incident Management. Permite restaurar los servicios r\u00e1pidamente a trav\u00e9s del Major Incident Management Portal.<\/li>\n<li><strong>Gesti\u00f3n de Problemas:<\/strong> A trav\u00e9s de flujos de trabajo estructurados, diagnostica las causas fundamentales y soluciona problemas para eliminar incidentes recurrentes. El impacto de interrupciones inesperadas se minimiza.<\/li>\n<li><strong>Gesti\u00f3n de Cambios:<\/strong> Agiliza el trabajo, minimizando riesgos y costos de cambios no planificados. Permite automatizar los cambios con capacidades de DevOps y, para cambios complejos, simplifica las reuniones de cambios con CAB Workbench.<\/li>\n<li><strong>Gesti\u00f3n de configuraci\u00f3n (CMDB):<\/strong> Consolida los silos de datos de TI en un \u00fanico sistema de registro. Las relaciones de los elementos de configuraci\u00f3n (CI) y los servicios relacionados para gestionar de forma proactiva los impactos de los cambios pueden ser visualizados en una sola vista.<\/li>\n<li><strong>Gesti\u00f3n de requerimientos:<\/strong> Ofrece a los usuarios una interfaz moderna y omnicanal para interactuar 24\/7 utilizando cualquier dispositivo para solicitar art\u00edculos o servicios y obtener actualizaciones de estado automatizadas.<\/li>\n<li><strong>Gesti\u00f3n del conocimiento:<\/strong> La plataforma te permite compartir, administrar y utilizar una base de conocimientos con acceso segmentado. El autoservicio y la productividad de los agentes aumenta a trav\u00e9s de conocimiento contextual impulsado por <a href=\"https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/machine-learning-la-inteligencia-artificial-transforma-negocio\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Machine Learning<\/a>.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>\u00bfQu\u00e9 diferencia a ServiceNow ITSM?<\/h2>\n<p>La premisa de ServiceNow es proveer a los usuarios con <strong>experiencias asombrosas,<\/strong> y lo logra a trav\u00e9s de varias capacidades. A continuaci\u00f3n, mostraremos <strong>las capacidades m\u00e1s valoradas por nuestros clientes:<\/strong><\/p>\n<h3>1. Service Operation Workspace<\/h3>\n<p>El objetivo de ServiceNow Service Operations Workspace es impulsar una estrategia unificada de operaciones de servicio. Proporciona un<strong> panel \u00fanico tanto para los agentes de servicio como para los operadores,<\/strong> lo que permite un flujo fluido de incidentes, problemas, cambios, alertas y registros para predecir y resolver cualquier cambio en el servicio. Los equipos pueden mejorar la disponibilidad y confiabilidad del servicio con la identificaci\u00f3n, colaboraci\u00f3n y resoluci\u00f3n instant\u00e1nea de problemas.<\/p>\n<ul>\n<li>Proporciona un panel \u00fanico para que los <strong>agentes<\/strong> de servicio organicen y planifiquen los servicios y soporte diarios de sus empresas. Tambi\u00e9n les permite ver f\u00e1cilmente los problemas de operaciones en curso y previstos, agrupados por tipo y clasificados por gravedad para anticipar la carga de trabajo y automatizar las respuestas.<\/li>\n<li>Permite a los <strong>operadores<\/strong> agrupar y relacionar alertas, eventos y registros con la infraestructura subyacente de las aplicaciones comerciales cr\u00edticas. Estos problemas pueden predecirse y abordarse, en muchos casos, antes de que causen un impacto generalizado.<\/li>\n<\/ul>\n<div id=\"attachment_42128\" style=\"width: 710px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-42128\" class=\"wp-image-42128\" src=\"https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/img591.jpg\" alt=\"Dashboard SOW\" width=\"700\" height=\"394\" srcset=\"https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/img591.jpg 960w, https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/img591-300x169.jpg 300w, https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/img591-768x432.jpg 768w, https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/img591-360x203.jpg 360w\" sizes=\"auto, (max-width: 700px) 100vw, 700px\" \/><p id=\"caption-attachment-42128\" class=\"wp-caption-text\">Dashboard SOW, Fuente: ServiceNow<\/p><\/div>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>2. Virtual Agent de Servicenow ITSM<\/h3>\n<p>ServiceNow Virtual Agent es una experiencia conversacional inteligente de extremo a extremo que permite la resoluci\u00f3n instant\u00e1nea de solicitudes comunes, mantiene a los agentes enfocados en problemas m\u00e1s urgentes y aumenta la satisfacci\u00f3n de los empleados y clientes.<\/p>\n<p>Virtual Agent contiene modelos predise\u00f1ados de <strong>comprensi\u00f3n del lenguaje natural<\/strong> (NLU) para las conversaciones m\u00e1s comunes de TI, recursos humanos y servicio al cliente. Puede integrarse con cualquier canal que admita experiencias conversacionales para conectarse con los usuarios desde cualquier lugar.<\/p>\n<div id=\"attachment_42129\" style=\"width: 278px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-42129\" class=\"wp-image-42129 size-full\" src=\"https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/img621.jpg\" alt=\"Agente Virtual versi\u00f3n m\u00f3vil\" width=\"268\" height=\"540\" srcset=\"https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/img621.jpg 268w, https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/img621-149x300.jpg 149w\" sizes=\"auto, (max-width: 268px) 100vw, 268px\" \/><p id=\"caption-attachment-42129\" class=\"wp-caption-text\">Agente Virtual versi\u00f3n m\u00f3vil, Fuente: ServiceNow<\/p><\/div>\n<h3><\/h3>\n<h3>3. Now Assist para ITSM<\/h3>\n<p>Now Assist para ITSM es una aplicaci\u00f3n generativa impulsada por <strong>Inteligencia Artificial (IA)<\/strong> que eleva la experiencia de los empleados y acelera la productividad dentro de TI.<\/p>\n<p>Con la <a href=\"https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/ia-generativa-que-es-y-cuales-son-sus-usos\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">IA generativa<\/a>, se mejora la capacidad para comprender la intenci\u00f3n del usuario, sintetizar el conocimiento a partir de los datos en Now Platform y <strong>generar respuestas contextualizadas.<\/strong> Algunos casos de uso van desde la b\u00fasqueda de autoservicio mejorada hasta res\u00famenes de incidentes y generaci\u00f3n de notas de resoluci\u00f3n. Now Assist para ITSM proporciona contexto y agiliza el trabajo, permitiendo al personal de TI dedicar m\u00e1s tiempo a resolver problemas complejos.<\/p>\n<div id=\"attachment_42130\" style=\"width: 710px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-42130\" class=\"wp-image-42130\" src=\"https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/img631.jpg\" alt=\"Interfaz Now Assist,\" width=\"700\" height=\"393\" srcset=\"https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/img631.jpg 639w, https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/img631-300x169.jpg 300w, https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/img631-360x202.jpg 360w\" sizes=\"auto, (max-width: 700px) 100vw, 700px\" \/><p id=\"caption-attachment-42130\" class=\"wp-caption-text\">Interfaz Now Assist, Fuente: ServiceNow<\/p><\/div>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Conclusiones<\/h2>\n<p>ServiceNow ITSM ofrece una experiencia unificada, con potentes capacidades de automatizaci\u00f3n para la gesti\u00f3n de servicios de TI. Sus capacidades de IA aplicadas han evolucionado a lo largo de sus m\u00e1s de 20 cambios de versi\u00f3n, marcando una fuerte tendencia desde Orlando (2020) con la integraci\u00f3n de<strong> AI Ops<\/strong> hasta su m\u00e1s reciente <em>release<\/em>: Utah con Generative AI. Es, sin duda, la plataforma m\u00e1s robusta del mercado.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En hiberus somos partners de ServiceNow con m\u00e1s de 8 a\u00f1os de experiencia en implementaci\u00f3n, capacitaci\u00f3n y soporte y un \u00edndice de satisfacci\u00f3n de 4.8 sobre 5. Contacta con nosotros para saber m\u00e1s de ServiceNow ITSM.<\/p>\n        <div class=\"row\">\n            <div class=\"block-cta-form\" style=\"background-color: #003664;\">\n                <div class=\"content-cta-form\">\n                    <div class=\"text-cta-form\">\n                        <p class=\"title-cta-form\">\u00bfQuieres m\u00e1s informaci\u00f3n sobre nuestra plataforma de gesti\u00f3n interna para tu negocio?<\/p>\n                        <p>Contacta con nuestro equipo de ServiceNow<\/p>\n                    <\/div>\n                    <div class=\"form-fields\">\n                        \n<div class=\"wpcf7 no-js\" id=\"wpcf7-f33973-o1\" lang=\"es-ES\" dir=\"ltr\" data-wpcf7-id=\"33973\">\n<div class=\"screen-reader-response\"><p role=\"status\" aria-live=\"polite\" aria-atomic=\"true\"><\/p> <ul><\/ul><\/div>\n<form action=\"\/crecemos-contigo\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/42125#wpcf7-f33973-o1\" method=\"post\" class=\"wpcf7-form init\" aria-label=\"Formulario de 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aria-invalid=\"false\" \/><span class=\"wpcf7-list-item-label\">Me gustar\u00eda recibir comunicaciones de marketing de Hiberus y sobre sus productos, servicios y eventos.<\/span><\/label><\/span><\/span><\/span>\n\t\t\t<\/p>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<div class=\"form-row\">\n\t\t<div class=\"column-half\">\n\t\t\t<p><input class=\"wpcf7-form-control wpcf7-submit has-spinner\" type=\"submit\" value=\"Contacta con nosotros\" \/>\n\t\t\t<\/p>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<div class=\"form-row\">\n\t\t<div id=\"campos_ocultos\" class=\"hidden\">\n\t\t\t<p><span class=\"wpcf7-form-control-wrap\" data-name=\"oculto_analitica_new1\"><input size=\"40\" maxlength=\"400\" class=\"wpcf7-form-control wpcf7-text\" id=\"oculto_analitica_new1\" aria-invalid=\"false\" value=\"\" type=\"text\" name=\"oculto_analitica_new1\" \/><\/span><br \/>\n<span class=\"wpcf7-form-control-wrap\" data-name=\"oculto_analitica_new2\"><input size=\"40\" maxlength=\"400\" class=\"wpcf7-form-control wpcf7-text\" 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