{"id":32811,"date":"2025-05-03T10:30:51","date_gmt":"2025-05-03T08:30:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/?p=32811"},"modified":"2025-05-30T10:16:44","modified_gmt":"2025-05-30T08:16:44","slug":"sap-cx-una-suite-360o-para-ayudarte-a-mejorar-la-experiencia-de-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/sap-cx-una-suite-360o-para-ayudarte-a-mejorar-la-experiencia-de-cliente\/","title":{"rendered":"SAP CX, una suite 360\u00ba para ayudarte a mejorar la experiencia de cliente"},"content":{"rendered":"<p><strong>Customer experiencia<\/strong> (CX en adelante) es la estrategia que las empresas emplean para <strong>optimizar los beneficios y la rentabilidad<\/strong> potenciando la satisfacci\u00f3n del cliente y su fidelizaci\u00f3n por las distintas marcas de una compa\u00f1\u00eda, es decir, tratar de aumentar las ventas, el pedido medio, el ratio de conversi\u00f3n, hacer <a href=\"https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/cross-selling-y-up-selling-venta-entradas-para-aumentar-tu-ticket-medio\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">cross selling y up selling<\/a> etc., a trav\u00e9s de la satisfacci\u00f3n de los clientes con los productos y servicios contratados, su identificaci\u00f3n con las marcas y su alto grado de fidelidad.<\/p>\n<p>A pesar de ser uno de los objetivos principales de la mayor\u00eda de las empresas, un alto porcentaje de ellas todav\u00eda no han conseguido tener una estrategia satisfactoria. Algunos de los datos que nos indican que todav\u00eda queda un largo camino que recorrer son:<\/p>\n<ul>\n<li>Solo una de cada cuatro compa\u00f1\u00edas presentan una experiencia de <a href=\"https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/omnicanalidad\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">omnicanalidad<\/a> a sus clientes.<\/li>\n<li>Tres de cada cuatro empresas han fallado alineando sus implementaciones de CX con estrategias y objetivos.<\/li>\n<li>Nueve de cada diez clientes creen que vendedores y proveedores no los entienden.<\/li>\n<li>82 % de los clientes cambian tras dos o tres malas experiencias. Se estiman unas p\u00e9rdidas globales anuales por malas experiencias de usuarios de 1,6 trillones de $<\/li>\n<\/ul>\n<p>Estos datos demuestran que es un campo en el que se debe seguir trabajando. Se prev\u00e9n fuertes inversiones para conseguir tener un CX reconocido por los clientes de la empresa. Estas inversiones ser\u00e1n superiores a las de muchas otras \u00e1reas tradicionales de trabajo, como, por ejemplo, el <a href=\"https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/por-que-tu-negocio-necesita-un-software-erp\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">software ERP<\/a>:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-32812 size-full\" src=\"https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/evolucion-cx-erp.png\" alt=\"\" width=\"991\" height=\"430\" srcset=\"https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/evolucion-cx-erp.png 991w, https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/evolucion-cx-erp-300x130.png 300w, https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/evolucion-cx-erp-768x333.png 768w, https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/evolucion-cx-erp-360x156.png 360w\" sizes=\"auto, (max-width: 991px) 100vw, 991px\" \/><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">Fuente: SAP<\/p>\n<h2>Experiencia omnicanal: por qu\u00e9 es tan importante<\/h2>\n<p>Es importante resaltar que uno de los objetivos de CX es ofrecer a los clientes una <strong>experiencia de usuario unificada<\/strong> independientemente del canal (experiencia omnicanal) a trav\u00e9s del cual interact\u00faen con la compa\u00f1\u00eda, es decir, un cliente deber\u00eda pasar por un proceso similar si adquiere un producto de la compa\u00f1\u00eda en la web o en una tienda f\u00edsica.<\/p>\n<p>Durante la interacci\u00f3n de los clientes con las empresas existen <strong>muchos puntos donde se puede inferir su grado de satisfacci\u00f3n<\/strong> con los diferentes servicios ofertados y contratados.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-32813 size-full\" src=\"https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/touchpoints.png\" alt=\"\" width=\"991\" height=\"543\" srcset=\"https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/touchpoints.png 991w, https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/touchpoints-300x164.png 300w, https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/touchpoints-768x421.png 768w, https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/touchpoints-360x197.png 360w\" sizes=\"auto, (max-width: 991px) 100vw, 991px\" \/><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">Fuente: SAP<\/p>\n<p>Algunos ejemplos son:<\/p>\n<ul>\n<li>Comportamiento en la web de compra<\/li>\n<li>Realiza un pedido en la web<\/li>\n<li>Llamada del cliente al servicio de soporte para abrir una incidencia<\/li>\n<li>Presentaci\u00f3n de una queja<\/li>\n<li>Interacci\u00f3n con el chat de la web<\/li>\n<li>Devoluci\u00f3n de un producto<\/li>\n<li>Aplicar en una promoci\u00f3n enviada<\/li>\n<li>Solicitar informaci\u00f3n de un producto<\/li>\n<li>Comportamiento en tienda f\u00edsica<\/li>\n<\/ul>\n<p>Todas estas acciones por parte del cliente (y muchas otras no recogidas en los ejemplos anteriores) nos permiten identificar <strong>en qu\u00e9 punto se encuentra la relaci\u00f3n del cliente con la empresa<\/strong>. Con estos datos se pueden llevar a cabo acciones que permitan mejorarla si no es buena o potenciarla en caso de ser satisfactoria. Por ejemplo:<\/p>\n<ul>\n<li>Enviar un descuento importante a personas que han tenido problemas con pedidos o han abierto incidencias.<\/li>\n<li>Ofertar gastos de env\u00edo gratuitos en el pr\u00f3ximo pedido si el \u00faltimo pedido no se entreg\u00f3 en las fechas comprometidas.<\/li>\n<li>Lanzar una ofertar para intentar ofertar al cliente productos relacionados con los productos presentes en el \u00faltimo pedido.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Es importante que la empresa conste de un <strong>conjunto de herramientas<\/strong> que les permita obtener todos los datos, dise\u00f1ar estrategias para interaccionar con el cliente dependiendo de c\u00f3mo sea la su experiencia y su comportamiento, monetizar con ventas esta mejora que se busca en la relaci\u00f3n con el cliente.<\/p>\n<h2>Herramientas SAP para mejorar la experiencia de usuario<\/h2>\n<p>Varios fabricantes como SAP o Adobe tienen una suite de soluciones especificas para ayudar a las empresas a trabajar el CX de sus clientes. En el caso de este art\u00edculo nos centraremos en la <strong>suite de SAP<\/strong>. SAP oferta las siguientes herramientas para poder trabaja el CX de las compa\u00f1\u00edas:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-32814 size-full\" src=\"https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/suite-sap.png\" alt=\"\" width=\"992\" height=\"528\" srcset=\"https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/suite-sap.png 992w, https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/suite-sap-300x160.png 300w, https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/suite-sap-768x409.png 768w, https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/suite-sap-360x192.png 360w\" sizes=\"auto, (max-width: 992px) 100vw, 992px\" \/><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">Fuente: SAP<\/p>\n<h3><strong>Service cloud<\/strong><\/h3>\n<p>Herramienta que nos permite gestionar los diferentes tickets e incidencias que los clientes abren a trav\u00e9s de su experiencia con las distintas marcas de la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n<h3><strong>Sales Cloud<\/strong><\/h3>\n<p>Herramienta para la gesti\u00f3n de los diferentes deals (oportunidades) que tiene la compa\u00f1\u00eda abiertas. Esta herramienta nos permite conoce el <em>forecast<\/em> de la compa\u00f1\u00eda, concretar el porcentaje de \u00e9xito de cada una de las oportunidades. Consta de un potente motor de predicci\u00f3n que permite realizar una estimaci\u00f3n de la demanda futura.<\/p>\n<h3><a href=\"https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/customer-data-platform-que-son-y-que-aportan-a-tu-organizacion\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>Customer Data Platform (CDP)<\/strong><\/a><\/h3>\n<p>Herramienta que centraliza un perfil unificado del usuario, tiene los datos 360\u00ba del cliente fruto de las distintas interacciones que el cliente tiene con cada una de las herramientas. Genera un perfil unificado y \u00fanico de cada cliente permitiendo identificar datos claves del cliente en tiempo real. Este perfil \u00fanico es fruto de recibir informaci\u00f3n del resto de herramienta. CDP env\u00eda los datos de este perfil unificando nuevamente a estas herramientas para que tengan una visi\u00f3n 360\u00ba del cliente y no \u00fanicamente de lo que le sucede al cliente con esa herramienta en concreto.<\/p>\n<h3><a href=\"https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/sap-commerce-cloud-e-commerce-en-la-nube\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>SAP Commerce Cloud<\/strong><\/a><\/h3>\n<p>Herramienta para ofertar y vender los distintos productos de la compa\u00f1\u00eda a los clientes. Es la herramienta a trav\u00e9s de la que se consiguen los ingresos y donde se producen el mayor n\u00famero de interacciones con el cliente, por tanto, muchas de las acciones planificadas para mejorar el CX se ejecutan en el ecommerce.<\/p>\n<h3><strong>Marketing Cloud\/Emarsys<\/strong><\/h3>\n<p>Herramienta de <a href=\"https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/marketing-automation-para-afrontar-un-cambio-de-paradigma\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><em>marketing automation <\/em><\/a>que nos permite dise\u00f1ar estrategias de marketing para conseguir aumentar la satisfacci\u00f3n del cliente o conseguir objetivos comerciales ofreciendo al cliente ofertas seg\u00fan el perfil o nivel de cliente que se considere para la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n<p>Es importante por tanto resaltar que todas estas herramientas tienen que intercambiarse datos constantemente. Si en el ecosistema del cliente existe el CDP todas deber\u00e1n enviar los datos y esta deber\u00e1 volver a nutrir al resto con el perfil unificado generado.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-32815 size-full\" src=\"https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/touchpoints2.png\" alt=\"\" width=\"992\" height=\"529\" srcset=\"https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/touchpoints2.png 992w, https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/touchpoints2-300x160.png 300w, https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/touchpoints2-768x410.png 768w, https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/touchpoints2-360x192.png 360w\" sizes=\"auto, (max-width: 992px) 100vw, 992px\" \/><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">Fuente: SAP<\/p>\n<p>Para poder producir todo este intercambio de datos, SAP tiene un <em>middleware<\/em> denominado SCPI (BTP) que por defecto ya cuenta con una serie de artefactos que nos permite comunicar y conectar las soluciones <em>OOTB (Out of the Box)<\/em> de las distintas herramientas SAP y en muchos casos de terceros, ya que tu compa\u00f1\u00eda podr\u00eda tener solucionado todo su CX con las soluciones proporcionadas por SAP, pero tambi\u00e9n podr\u00eda disponer de piezas de otro fabricante.<\/p>\n<p>Como conclusi\u00f3n final SAP consta de una potente <em>suite<\/em> que ayuda de forma eficiente y sencilla a las empresas a trabajar el <strong>CX<\/strong>. La suite de SAP pivota sobre la soluci\u00f3n CDP que nos permite tener un perfil unificado y \u00fanico de cliente, donde con potentes motores de ingenier\u00eda es posible obtener los datos m\u00e1s relevantes del cliente para nutrir al resto de aplicaciones de estos datos.<\/p>\n<p>En nuestra <a href=\"https:\/\/www.hiberus.com\/agencia-digital\"><strong>Agencia Digital<\/strong><\/a> de <a href=\"https:\/\/www.hiberus.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Hiberus Tecnolog\u00eda<\/a>, hacemos realidad la transformaci\u00f3n digital de tu compa\u00f1\u00eda. Disponemos de un equipo multidisciplinar, expertos en todos los \u00e1mbitos de acci\u00f3n de los negocios digitales. Si est\u00e1s pensando en <strong>implantar esta soluci\u00f3n o migrar tu soluci\u00f3n SAP a la nube<\/strong>, no dudes en contactar con nosotros. Nuestros <a href=\"https:\/\/www.hiberus.com\/ecommerce\/sap\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">expertos SAP<\/a> estar\u00e1n encantados de asesorarte.<\/p>\n        <div class=\"row\">\n            <div class=\"block-cta-form\" style=\"background-color: #003664;\">\n                <div class=\"content-cta-form\">\n                    <div class=\"text-cta-form\">\n                        <p class=\"title-cta-form\">\u00bfQuieres m\u00e1s informaci\u00f3n sobre nuestros servicios de SAP CX?<\/p>\n                        <p>Contacta con nuestro equipo de SAP CX<\/p>\n                    <\/div>\n                    <div class=\"form-fields\">\n                        \n<div class=\"wpcf7 no-js\" id=\"wpcf7-f33973-o1\" lang=\"es-ES\" dir=\"ltr\" data-wpcf7-id=\"33973\">\n<div class=\"screen-reader-response\"><p role=\"status\" aria-live=\"polite\" aria-atomic=\"true\"><\/p> <ul><\/ul><\/div>\n<form action=\"\/crecemos-contigo\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/32811#wpcf7-f33973-o1\" method=\"post\" class=\"wpcf7-form init\" aria-label=\"Formulario de contacto\" novalidate=\"novalidate\" data-status=\"init\">\n<fieldset class=\"hidden-fields-container\"><input type=\"hidden\" name=\"_wpcf7\" value=\"33973\" \/><input type=\"hidden\" name=\"_wpcf7_version\" value=\"6.1.5\" \/><input type=\"hidden\" name=\"_wpcf7_locale\" value=\"es_ES\" \/><input type=\"hidden\" name=\"_wpcf7_unit_tag\" value=\"wpcf7-f33973-o1\" \/><input type=\"hidden\" name=\"_wpcf7_container_post\" value=\"0\" \/><input type=\"hidden\" name=\"_wpcf7_posted_data_hash\" value=\"\" \/><input type=\"hidden\" name=\"_wpcf7_recaptcha_response\" value=\"\" \/>\n<\/fieldset>\n<div id=\"responsive-form\" class=\"clearfix\">\n\t<div class=\"form-row\">\n\t\t<div class=\"column-half\">\n\t\t\t<p><span class=\"wpcf7-form-control-wrap\" data-name=\"nombre\"><input size=\"40\" maxlength=\"400\" class=\"wpcf7-form-control wpcf7-text wpcf7-validates-as-required\" aria-required=\"true\" aria-invalid=\"false\" 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