{"id":23932,"date":"2023-02-22T11:00:35","date_gmt":"2023-02-22T09:00:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/?p=23932"},"modified":"2023-12-14T13:33:58","modified_gmt":"2023-12-14T12:33:58","slug":"encuestas-nps-para-conocer-la-satisfaccion-de-los-clientes-sats","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/encuestas-nps-para-conocer-la-satisfaccion-de-los-clientes-sats\/","title":{"rendered":"Encuestas NPS para conocer la satisfacci\u00f3n de los clientes de los SATs"},"content":{"rendered":"

Hiberus Advanced Solutions<\/strong> integra a Atenea<\/a> como una soluci\u00f3n de software que permite realizar la gesti\u00f3n integral de todas las \u00e1reas de los Servicios de Asistencia T\u00e9cnica (SAT). Para ATENEA, es muy importante la relaci\u00f3n de los SAT con sus clientes, y con el objetivo de potenciarla, ha desarrollado la integraci\u00f3n de un servicio de Encuestas NPS<\/strong>. Este servicio pretende ayudar a mejorar la relaci\u00f3n comercial, el disponer de una comunidad de prescriptores en la red, lo cual influir\u00e1 en el incremento de las ventas y, por lo tanto, en una cuenta de resultados mucho mejor.<\/p>\n

Se puede afirmar que las tecnolog\u00edas de la informaci\u00f3n y la comunicaci\u00f3n son una muy buena herramienta para fidelizar al cliente y potenciar una relaci\u00f3n m\u00e1s estrecha. Adem\u00e1s, es importante reflejar que puede influir en el posicionamiento de la marca e incrementar la reputaci\u00f3n de esta, al igual que el \u201cboca a boca\u201d, es decir, la publicidad directa de los clientes existentes. Estos clientes, que ya conocen las ventajas y tambi\u00e9n los puntos d\u00e9biles de los productos y servicios que ofrece la empresa, son una fuente potencial de recomendaci\u00f3n. Su confianza en la empresa se debe valorar, ya que no dudar\u00e1n en transmitirla a sus contactos.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es el NPS y c\u00f3mo se calcula?<\/h2>\n

NPS son las siglas del t\u00e9rmino anglosaj\u00f3n Net Promoter Score<\/em> o Indicador Neto de Promotores. El t\u00e9rmino se populariz\u00f3 en el 2003, a partir de un art\u00edculo escrito por Frederick F. Reichheld, publicado en Harvard Business Review y titulado \u00abThe One Number You Need to Grow\u00bb.<\/p>\n

Si quieres hacer el c\u00e1lculo de tu indicador NPS, s\u00f3lo es necesario que sumes todas las respuestas y restes a los promotores, los detractores (en porcentaje).<\/p>\n

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Objetivo de las encuestas NPS<\/strong><\/h2>\n

El objetivo del NPS es medir la fidelidad del cliente sobre una marca o un producto y, la probabilidad de que \u00e9ste los recomiende a otras personas. Es una encuesta sencilla de dos partes que consiste en una pregunta de valoraci\u00f3n y un seguimiento de respuesta libre.<\/p>\n

Las encuestas NPS<\/strong> ayudan a cuantificar la lealtad de los clientes y, al mismo tiempo, proporcionan informaci\u00f3n cualitativa que ayudar\u00e1 a mejorar la experiencia de sus clientes.<\/p>\n

Si no se mide el desempe\u00f1o en el servicio al cliente, \u00bfc\u00f3mo se puede juzgar el \u00e9xito de las acciones realizadas?, como dice Peter Drucker, consultor y profesor de negocios, \u201clo que no se puede medir, no se puede gestionar\u201d.\u00a0 <\/em><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 determinan las encuestas NPS?<\/h2>\n

El nivel de satisfacci\u00f3n que un cliente posee con la marca es lo que mide el NPS. En otras palabras, si se brinda un buen servicio, el cliente estar\u00e1 satisfecho con el mismo y lo recomendar\u00e1 a otros.<\/p>\n

Solo la definici\u00f3n de este indicador ya denota la importancia del mismo, importancia que tambi\u00e9n queda reflejada en diferentes encuestas. Seg\u00fan el estudio de la Consultora Nielsen (2015), el 83% de los clientes conf\u00eda m\u00e1s en una marca cuando la recomendaci\u00f3n viene de otro cliente y no de una publicidad masiva.<\/p>\n

NPS se distingue de otras m\u00e9tricas porque no mide la satisfacci\u00f3n de un cliente con respecto a un evento espec\u00edfico o una sola interacci\u00f3n, m\u00e1s bien, NPS est\u00e1 dise\u00f1ado para medir la lealtad general de los clientes con la marca<\/strong>.<\/p>\n

En resumen, las encuestas NPS ofrecen una mejor interpretaci\u00f3n de lo que piensan los clientes sobre los SAT.<\/p>\n

Gestionando la puntuaci\u00f3n de NPS y los comentarios de los clientes en las fichas de cliente, los agentes pueden responder a un ticket de soporte sabiendo exactamente lo que opina el cliente sobre el SAT. Con un mejor conocimiento del cliente y sus comentarios, los equipos de soporte se convierten en la voz del cliente<\/strong>.<\/p>\n

Un \u00edndice de NPS positivo es un claro predictor del crecimiento futuro de una empresa<\/strong> y significa que hay m\u00e1s gente que recomienda su compa\u00f1\u00eda o producto naturalmente, que, gente que desalienta y aleja a otras personas, mientras que una puntuaci\u00f3n negativa quiere decir lo opuesto.<\/p>\n

Qu\u00e9 es el m\u00f3dulo de satisfacci\u00f3n en Atenea<\/strong><\/h2>\n

A trav\u00e9s del m\u00f3dulo de satisfacci\u00f3n NPS<\/strong> creado por Atenea<\/strong>, al cerrarse un aviso del SAT, de forma autom\u00e1tica se env\u00eda una encuesta al cliente.<\/p>\n

La encuesta se puede enviar por 3 medios:<\/p>\n

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  1. SMS<\/strong>. Si el cliente tiene un n\u00famero de tel\u00e9fono m\u00f3vil en su ficha registrado, se le env\u00eda un mensaje con un enlace al portal web de la encuesta. Esta web est\u00e1 adaptada a dispositivos m\u00f3viles y puede responderse con facilidad, tanto desde un PC como desde un dispositivo m\u00f3vil.<\/li>\n
  2. Email<\/strong>. Si no disponemos de tel\u00e9fono m\u00f3vil registrado, pero, s\u00ed tenemos un correo electr\u00f3nico, se le env\u00eda un email con el enlace al portal web de la encuesta.<\/li>\n
  3. Llamada telef\u00f3nica<\/strong>. Si tenemos activado como forma de env\u00edo la \u201cLlamada telef\u00f3nica\u201d, el personal del SAT o Call Center llamar\u00e1 al cliente para realizarle la encuesta.<\/li>\n<\/ol>\n

    El formato de la encuesta se puede configurar seg\u00fan el tipo del aviso<\/strong>, ya que en Atenea se cuenta con un formulario de configuraci\u00f3n espec\u00edfico para cada tipo de aviso. Adem\u00e1s de las preguntas creadas en el sistema, se pueden crear nuevas preguntas y agregar preguntas existentes al tipo de encuesta.<\/p>\n

    Importancia de las encuestas NPS<\/h2>\n

    La clave para fomentar las recomendaciones es comprometerse de forma significativa con los clientes<\/strong>. Hay que escuchar la voz del cliente<\/strong>.<\/p>\n

    Si se cumple esta m\u00e1xima, se descubre que los clientes se muestran m\u00e1s entusiastas a la hora de difundir una informaci\u00f3n positiva sobre la empresa. Y, en caso de ser negativa, se focalizan las \u00e1reas de mejora.<\/p>\n

    Por lo expuesto, queda claro que el NPS es un indicador clave del grado de satisfacci\u00f3n de los clientes con los SAT<\/strong>, en funci\u00f3n de la viabilidad o no de que recomienden la experiencia entre sus conocidos y contactos.<\/p>\n

    Los investigadores de NPS encontraron una fuerte correlaci\u00f3n positiva entre NPS y el \u00edndice de crecimiento promedio de tres a\u00f1os de una compa\u00f1\u00eda. Como escribe Reichheld, \u00abla lealtad entusiasta de los clientes es sin duda uno de los factores que m\u00e1s fomenta el crecimiento. Si bien no lo garantiza, por lo general no es posible tener un crecimiento rentable sin esta lealtad\u00bb.<\/em><\/p>\n

    Saber combinar de forma responsable y eficiente una gran variedad de tecnolog\u00edas es lo que ha convertido a Atenea<\/a><\/strong> en el software para servicio t\u00e9cnico m\u00e1s avanzado tecnol\u00f3gicamente que hay disponible. Si quieres conocer nuestro software para servicio t\u00e9cnico, no dudes en contactarnos y nuestros expertos te explicar\u00e1n como podemos ayudarte.<\/p>\n

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    \u00bfQuieres m\u00e1s informaci\u00f3n sobre nuestro software de gesti\u00f3n de SATs?<\/p>\n

    Contacta con nuestro equipo de Atenea<\/p>\n <\/div>\n

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