{"id":21863,"date":"2022-10-13T14:54:42","date_gmt":"2022-10-13T12:54:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/?p=21863"},"modified":"2023-12-14T22:35:15","modified_gmt":"2023-12-14T21:35:15","slug":"customer-journey","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/customer-journey\/","title":{"rendered":"Customer Journey. C\u00f3mo crear y definir el mapa de Customer Journey"},"content":{"rendered":"<p>\u00bfRecuerdas la \u00faltima compra o servicio que contrataste? Te proponemos un ejercicio: intenta hacer memoria de cu\u00e1ndo surgi\u00f3 la necesidad y de todo el proceso previo hasta que finalmente ejecutaste la compra. Quiz\u00e1 fue un proceso de varios minutos, una compra impulsiva, o por el contrario te ha llevado meses o m\u00e1s de un a\u00f1o decidirte. En cualquiera de ambos casos, a este proceso le denominamos <strong>Customer Journey.<\/strong><\/p>\n<p>Acomp\u00e1\u00f1anos en esta lectura donde te explicamos<strong> qu\u00e9 es el Customer Journey, cu\u00e1les son sus fases y cu\u00e1ntos tipos de Customer Journey Map existen.\u00a0<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>\u00bfQu\u00e9 es el Customer Journey?<\/h2>\n<p>El Customer Journey, traducido al castellano como \u201cviaje del cliente\u201d, es el <strong>conjunto de fases o interacciones que realiza el usuario<\/strong> desde que identifica una necesidad hasta que la cubre a trav\u00e9s de la compra o contrataci\u00f3n de un servicio.<\/p>\n<p>Este viaje que recorre el consumidor se representa mediante los <em>Customer Journey Maps<\/em> o mapas de viaje del cliente, que son muy \u00fatiles para comprender todo su proceso de compra (cu\u00e1les son sus necesidades, c\u00f3mo investiga, qu\u00e9 trabas se encuentra\u2026) y optimizar el proceso de venta.<\/p>\n<p><strong>El Customer Journey es una estrategia win win:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong>Mejora el proceso de <a href=\"https:\/\/www.hiberus.com\/agencia-digital\/marketing-automation\">generaci\u00f3n de leads<\/a><\/strong> gracias al conocimiento de las necesidades y al comportamiento del usuario, por el cual ellos encuentran lo que necesitan y nosotros mejoramos el tr\u00e1fico de calidad.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>Optimiza la <\/strong><a href=\"https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/que-es-experiencia-usuario\/\"><strong>experiencia de usuario<\/strong><\/a><strong>,<\/strong> que permite una mayor facilidad de uso y satisfacci\u00f3n en el resultado, y a nosotros nos favorece en el engagement.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Una vez que ya conoces cu\u00e1l es el objetivo del Customer Journey Map te animamos a trabajar la metodolog\u00eda de Inbound Marketing para captar clientes a trav\u00e9s de la generaci\u00f3n de contenidos relevantes y de calidad.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Ejemplo de Customer Journey<\/h2>\n<p>Para entenderlo mejor, veamos el siguiente ejemplo: una persona que tiene por hobby ir en bici de monta\u00f1a descubre en un anuncio de YouTube que puede grabar sus tours con una Action Cam. Esto <strong>despierta su inter\u00e9s<\/strong> y para saber m\u00e1s sobre dicha c\u00e1mara, va directamente al buscador y echa un vistazo a los\u00a0anuncios del fabricante. Los datos sobre el producto que se ofrecen en la p\u00e1gina web del vendedor resultan prometedores y parece que el producto es exactamente lo que la persona busca.<\/p>\n<p>Sin embargo<strong>, \u00bfqu\u00e9 opini\u00f3n tienen otros usuarios sobre la c\u00e1mara en cuesti\u00f3n? \u00bfHay alguna otra alternativa?<\/strong> La b\u00fasqueda lleva al usuario a un <strong>foro<\/strong> en el que se hacen muy buenas cr\u00edticas sobre el fabricante y tambi\u00e9n descubre a un blogger que solo tiene buenas palabras sobre el producto, lo que logra convencerle. El usuario vuelve a visitar la p\u00e1gina web del fabricante, donde ve que hay una oferta y <strong>se decide a comprarla en la tienda online<\/strong>.<\/p>\n<p>Tal y como muestra el ejemplo, el Customer Journey se caracteriza por <strong>recorrer distintos puntos de contacto antes de realizarse la transacci\u00f3n <\/strong>en s\u00ed, y es a trav\u00e9s de esos puntos de contacto como se establece la relaci\u00f3n entre el cliente y el producto, la marca o la empresa.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-large wp-image-21917\" src=\"https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/Customer-Journey-1024x458.png\" alt=\"\" width=\"1024\" height=\"458\" srcset=\"https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/Customer-Journey-1024x458.png 1024w, https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/Customer-Journey-300x134.png 300w, https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/Customer-Journey-768x343.png 768w, https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/Customer-Journey-360x161.png 360w, https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/Customer-Journey.png 1459w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Fases del Customer Journey<\/h2>\n<p>Si quieres crear y definir el mapa de Customer Journey es fundamental que conozcas antes cu\u00e1les son las fases que recorre el consumidor para que puedas construir un <a href=\"https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/embudo-de-conversion-google-analytics\/\">embudo de conversi\u00f3n <\/a>efectivo.<\/p>\n<ol>\n<li><strong>CONSCIENCIA: <\/strong>En esta primera etapa el consumidor <strong>descubre el producto o servicio a trav\u00e9s de medios<\/strong> como las redes sociales, la televisi\u00f3n o incluso el <em>boca a oreja<\/em>\u2026Se hace visible y con una intenci\u00f3n de crearle necesidad. <strong>\u00a0<\/strong><\/li>\n<li><strong>CONSIDERACI\u00d3N: <\/strong>Una vez que el consumidor reconoce la necesidad o el deseo de realizar la compra, en la siguiente fase pasa a considerar las opciones posibles y cu\u00e1les pueden ser sus ventajas. <strong>\u00a1Aqu\u00ed se fortalece la relaci\u00f3n cliente-marca! <\/strong>Es la etapa en donde debes potenciar el valor de lo que ofreces y presentar una buena experiencia para el usuario.<\/li>\n<li><strong>CONVERSI\u00d3N: <\/strong>En esta etapa el usuario <strong>est\u00e1 convencido de que necesita tu producto, pero todav\u00eda no ha ejecutado la acci\u00f3n de compra.<\/strong> Para llegar a este proceso con \u00e9xito es importante que facilites el camino hacia la compra y evites aquellos obst\u00e1culos que replanteen su decisi\u00f3n.<\/li>\n<li><strong>RETENCI\u00d3N: <\/strong>En esta etapa del Customer Journey entra en acci\u00f3n el servicio de post &#8211; venta; es decir, no consiste \u00fanicamente en vender sino conseguir <strong>la lealtad del cliente para futuras compras. <\/strong>Puedes seguir en contacto con \u00e9l a trav\u00e9s de las redes sociales, <a href=\"https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/ideas-ejemplos-email-marketing-ecommerce\/\">email marketing<\/a>\u2026<\/li>\n<li><strong>RECOMENDACI\u00d3N: <\/strong>Se podr\u00eda decir que llegar a esta \u00faltima fase es indicativo de un resultado de \u00e9xito. \u00bfPor qu\u00e9? Una vez que hemos ganado su confianza y fidelizaci\u00f3n, <strong>esta etapa es clave para que nuestros clientes valoren positivamente y sean defensores de nuestra marca<\/strong> a trav\u00e9s de las redes sociales y las rese\u00f1as de Internet.<\/li>\n<\/ol>\n<h2><\/h2>\n<h2>C\u00f3mo se aplica el Customer Journey<\/h2>\n<p>Una vez que tengas claro cu\u00e1les son las fases del Customer Journey te recomendamos <strong>identificar a tu Buyer Persona<\/strong> (conocer cu\u00e1les son sus caracter\u00edsticas, intereses, objetivos\u2026), y <strong>analizar los escenarios que se va a ir encontrando<\/strong> en cada una de las cinco fases mencionadas anteriormente.<\/p>\n<p>Adem\u00e1s, para aumentar la conversi\u00f3n es importante que <strong>definas los <em>touch points<\/em><\/strong>, es decir, los puntos de contacto directos o indirectos entre el cliente y nuestra marca. <strong>Corrige tambi\u00e9n los<\/strong> <strong><em>pain point<\/em>s<\/strong>, aquellos problemas que dificultan el proceso de comprar y evitar as\u00ed la frustraci\u00f3n que pueda derivar en el abandono del proceso.<\/p>\n<p>Por \u00faltimo, es <strong>aconsejable que pongas a prueba tu Customer Journey Map <\/strong>para analizar c\u00f3mo est\u00e1 funcionando y detectar cualquier tipo de problema. Revisa el proceso de compra y modif\u00edcalo en funci\u00f3n de tus objetivos. El mapa de Customer Journey es una herramienta viva que est\u00e1 en constante actualizaci\u00f3n.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>\u00bfC\u00f3mo dise\u00f1ar un Customer Journey Map?<\/h2>\n<p>Si ofrecemos un buen servicio a nuestros clientes en cada etapa del <a href=\"https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/que-es-el-purchase-funnel\/\">funnel de compra<\/a> ganamos puntos para aumentar las conversiones y las ventas. Pero para ello es importante <strong>seguir todo el recorrido del consumidor<\/strong> y no dirigir nuestra meta \u00fanicamente en la venta final.<\/p>\n<p>Entre las buenas pr\u00e1cticas para un <a href=\"https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/buenas-practicas-para-lanzar-con-exito-tu-sitio-web\/\">lanzamiento web<\/a> destacamos crear y definir un Customer Journey Map. Seg\u00fan tus objetivos comerciales, puedes crear <strong>4 tipos de mapas del Customer Journey:\u00a0<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong>MAPA DE ESTADO ACTUAL<\/strong>: Son los mapas m\u00e1s utilizados y representan el comportamiento del consumidor durante la interacci\u00f3n con tu marca. Tienen como objetivo mejorar el recorrido del cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>MAPA DE D\u00cdA A D\u00cdA: <\/strong>Plantean las necesidades no resueltas que pueden tener los consumidores en su d\u00eda a d\u00eda. Tambi\u00e9n se fijan en el momento actual, pero con una visi\u00f3n m\u00e1s amplia porque buscan detectar nuevas oportunidades.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>MAPA DE ESTADO FUTURO: <\/strong>Partiendo del conocimiento actual que se tiene del consumidor y su interacci\u00f3n con la marca, este mapa ilustra las acciones y emociones que esperas conseguir en el futuro.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>MAPA DE SERVICIO O <\/strong><a href=\"https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/que-es-un-service-blueprint-y-como-te-puede-ayudar-a-optimizar-la-experiencia-de-usuario\/\"><strong>SERVICE BLUEPRINT<\/strong><\/a><strong>:<\/strong> Este tipo de mapa muestra todos los procesos y comportamiento del usuario para la creaci\u00f3n de una experiencia teniendo en cuenta las relaciones entre los servicios y componentes de un negocio.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Si quieres saber c\u00f3mo desde <a href=\"https:\/\/www.hiberus.com\/agencia-digital\">Hiberus\u00a0Digital<\/a> podemos ayudarte en la <strong>definici\u00f3n de tu estrategia o implementaci\u00f3n de <a href=\"https:\/\/www.hiberus.com\/agencia-digital\/marketing-automation\">Marketing Automation<\/a><\/strong> no dudes en ponerte en contacto con nosotros. \u00a1Deja de leer sobre la automatizaci\u00f3n del marketing y comienza a aplicarlo! Estaremos encantados de hacerte una propuesta personalizada.<\/p>\n        <div class=\"row\">\n            <div class=\"block-cta-form\" style=\"background-color: #003664;\">\n                <div class=\"content-cta-form\">\n                    <div class=\"text-cta-form\">\n                        <p class=\"title-cta-form\">\u00bfQuieres m\u00e1s informaci\u00f3n sobre nuestros servicios de Marketing Automation?<\/p>\n                        <p>Contacta con nuestro equipo de expertos en Marketing Automation<\/p>\n                    <\/div>\n                    <div class=\"form-fields\">\n                        \n<div class=\"wpcf7 no-js\" id=\"wpcf7-f33973-o1\" lang=\"es-ES\" dir=\"ltr\" data-wpcf7-id=\"33973\">\n<div class=\"screen-reader-response\"><p role=\"status\" aria-live=\"polite\" aria-atomic=\"true\"><\/p> <ul><\/ul><\/div>\n<form action=\"\/crecemos-contigo\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/21863#wpcf7-f33973-o1\" method=\"post\" class=\"wpcf7-form init\" 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value=\"1\" aria-invalid=\"false\" \/><span class=\"wpcf7-list-item-label\">Me gustar\u00eda recibir comunicaciones de marketing de Hiberus y sobre sus productos, servicios y eventos.<\/span><\/label><\/span><\/span><\/span>\n\t\t\t<\/p>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<div class=\"form-row\">\n\t\t<div class=\"column-half\">\n\t\t\t<p><input class=\"wpcf7-form-control wpcf7-submit has-spinner\" type=\"submit\" value=\"Contacta con nosotros\" \/>\n\t\t\t<\/p>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<div class=\"form-row\">\n\t\t<div id=\"campos_ocultos\" class=\"hidden\">\n\t\t\t<p><span class=\"wpcf7-form-control-wrap\" data-name=\"oculto_analitica_new1\"><input size=\"40\" maxlength=\"400\" class=\"wpcf7-form-control wpcf7-text\" id=\"oculto_analitica_new1\" aria-invalid=\"false\" value=\"\" type=\"text\" name=\"oculto_analitica_new1\" \/><\/span><br \/>\n<span class=\"wpcf7-form-control-wrap\" data-name=\"oculto_analitica_new2\"><input size=\"40\" maxlength=\"400\" class=\"wpcf7-form-control 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