{"id":19473,"date":"2021-09-30T10:22:15","date_gmt":"2021-09-30T08:22:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/?p=19473"},"modified":"2023-12-07T09:31:51","modified_gmt":"2023-12-07T08:31:51","slug":"caso-de-exito-sgs-itv-implantamos-un-software-de-inteligencia-artificial-chatbot","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.hiberus.com\/crecemos-contigo\/caso-de-exito-sgs-itv-implantamos-un-software-de-inteligencia-artificial-chatbot\/","title":{"rendered":"Caso de \u00e9xito: chatbot para mejorar la experiencia del cliente en SGS ITV"},"content":{"rendered":"

Creada en 1878, la multinacional SGS ITV<\/strong> est\u00e1 considerada como principal referente mundial en calidad e integridad, siendo l\u00edder mundial en servicios de inspecci\u00f3n, verificaci\u00f3n, an\u00e1lisis y certificaci\u00f3n.<\/p>\n

Hace unos meses os cont\u00e1bamos c\u00f3mo SGS ITV hab\u00eda confiado en Hiberus como proveedor tecnol\u00f3gico<\/strong> para el desarrollo del sistema de cita previa online para ITV<\/a>.<\/p>\n

En esta ocasi\u00f3n llevamos a cabo la implantaci\u00f3n de un <\/strong>chatbot automatizado.<\/a><\/p>\n

EL RETO<\/h2>\n

Alrededor de dos veh\u00edculos de cada diez no cumpl\u00edan en 2020 con la obligaci\u00f3n legal de pasar su ITV.<\/p>\n

Tras el confinamiento, el volumen de veh\u00edculos que se encontraban fuera de plazo para la revisi\u00f3n de su ITV era incluso mayor. Cuando las estaciones de ITV reabrieron en 2020 tras dos meses cerradas, se vieron obligadas a incrementar horario y plantilla para mejorar su capacidad de servicio<\/strong> y para prevenir el absentismo en ITV y la siniestralidad en tr\u00e1fico.<\/p>\n

SGS ITV<\/strong> dando un paso m\u00e1s en su proceso de transformaci\u00f3n digital apost\u00f3 por contar con un chatbot automatizado para mejorar la experiencia de sus clientes<\/strong>, satisfacer sus necesidades y ofrecer una mayor disponibilidad.<\/p>\n

Las consultas que se pueden dar antes de una ITV son de car\u00e1cter muy diverso, por lo que surg\u00eda la necesidad de crear una gran cantidad de posibles preguntas y entrenar regularmente al bot<\/strong> con nuevos contenidos.<\/p>\n

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OBJETIVOS<\/h2>\n

El objetivo m\u00e1s inmediato que persegu\u00eda la compa\u00f1\u00eda era adaptarse a las restricciones causadas por la Covid-19 y a sus consecuencias, aglomeraciones en atenci\u00f3n presencial, revisiones ITV fuera de fecha por cierre de estaciones durante dos meses.<\/p>\n

Para llevar a cabo estas adaptaciones se requer\u00eda de automatizar el proceso de consultas habituales para descongestionar centralita telef\u00f3nica<\/strong> (saturada por cierre de estaciones durante dos meses) y\u00a0reducir el n\u00famero de citas para revisi\u00f3n que deben ser repetidas con motivo de la desinformaci\u00f3n de los ciudadanos antes de la cita.<\/p>\n

LA SOLUCI\u00d3N<\/h2>\n

Se ha implementado un software de Inteligencia Artificial chatbot<\/strong> para optimizar la atenci\u00f3n al cliente y automatizar tareas repetitivas. El bot utiliza un lenguaje natural que invita al ciudadano a interactuar<\/strong>. El chatbot se basa en una integraci\u00f3n de Twilio<\/a> con Google Dialogflow.<\/p>\n

El bot trabaja las veinticuatro horas del d\u00eda<\/strong>, pudiendo atender mensajes incluso cuando el servicio de atenci\u00f3n est\u00e9 fuera de servicio.<\/p>\n

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La clave del \u00e9xito ha sido orecer un sistema sencillo y que utiliza un lenguaje natural<\/strong> para los ciudadanos.<\/p>\n

Hemos dotado al chatbot de un entrenamiento semanal enriqueciendo el cat\u00e1logo de intents con las preguntas habituales que quedan sin responder mediante reportes peri\u00f3dicos. As\u00ed como un aprovechamiento de FAQs generado por los agentes para primera puesta en producci\u00f3n.<\/p>\n

EL RESULTADO<\/h2>\n

Sin duda, apostar por la automatizaci\u00f3n ha supuesto una mejora significativa en los servicios ofrecidos por SGS ITV<\/strong> generando:<\/p>\n

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  • Un 8% m\u00e1s de preguntas respondidas seg\u00fan la tipificaci\u00f3n de la consulta del usuario.<\/li>\n
  • Un incremento de las consultas de ciudadanos atendidas.<\/li>\n
  • Una reducci\u00f3n de llamadas sin atender.<\/li>\n
  • Una reducci\u00f3n de citas para revisi\u00f3n de ITV con resultado desfavorable por informaci\u00f3n incompleta antes de la cita.<\/li>\n<\/ul>\n

    En Hiberus<\/strong> seguimos trabajando codo con codo con SGS ITV<\/strong> en el mantenimiento, mejora y evoluci\u00f3n de sus plataformas, buscando siempre la personalizaci\u00f3n y adapt\u00e1ndonos a las necesidades del cliente.<\/p>\n

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    Optimiza la atenci\u00f3n al cliente de tu empresa y automatiza tareas repetitivas<\/p>\n

    Contacta con nuestro equipo de chatbots<\/p>\n <\/div>\n

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