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Tendencias del ecommerce: personalización y omnicanalidad, claves de éxito seguro

3 Mins de lectura

¿Cuánto dinero gastamos online? ¿Quién compra más? ¿Cuándo? ¿En qué tipo de dispositivos? Estas son preguntas que suelen responder todo tipo de estudios sobre el comportamiento de la población en cuanto al comercio electrónico se refiere.

Sin embargo, pocas compañías se fijan en algo muy importante: conocer qué es lo que busca el usuario cuando hace una compra en internet. Se ha probado con creces que este modelo de venta está asegurado y sabemos que el crecimiento del gasto en ecommerce es exponencial: según el Instituto Nacional de Estadística (INE), en 2019 los españoles gastaron 11,78 millones de euros online, un 12,5% más que en 2018 y un impactante 78,4% más que en 2016. Ahora de lo que se trata es de cuidar al cliente.

Magento Commerce, la plataforma de Adobe para el desarrollo de comercio electrónico líder del mercado, ha elaborado un informe, cuya descarga es gratuita, sobre las tendencias que nos ha dejado la crisis sanitaria, una coyuntura mundial que ha acelerado la digitalización de las experiencias de compra.

El informe ‘The future is now’ incluye los casos de éxito de trece partners de Magento para conocer, demostrar y divulgar esas tendencias, entre los que se encuentra como único partner español seleccionado para este estudio la consultora tecnológica Hiberus.

Estudio Adobe Magento

“El futuro está orientado al cliente”, “El futuro está aquí” y “El futuro es ahora”

Las claves giran en torno a tres ideas: “El futuro está orientado al cliente”, “El futuro está aquí” y “El futuro es ahora”. Es decir, la personalización es esencial para que un ecommerce deje huella en el usuario, las innovaciones y nuevas tecnologías aplicadas al comercio electrónico son ya una realidad y si no quieres quedarte atrás tienes que adaptarte.

Lo más evidente del estudio es el crecimiento de la demanda por parte del cliente de “experiencias de compras instantáneas”. Es un hecho: los clientes esperan recibir pronto sus productos. Por ello, en cuanto a la entrega se refiere, las empresas están implementando innovaciones tecnológicas que les ayuden a cumplir esas expectativas. Es el caso de DHL, que aplicando técnicas como la inteligencia artificial está probando robots de reparto con conducción autónoma, que operan como pequeñas taquillas.

En general, los compradores esperan encontrar “rápidas experiencias móviles, recorridos muy visuales e intuitivos, y transiciones fluidas entre los canales de compra y los puntos de contacto”, por lo que -como decíamos- los vendedores “deben empezar a experimentar con las tecnologías emergentes, como las aplicaciones web progresivas y la arquitectura descentralizada”.

Desde un ecommerce “deben esforzarse en alinear las experiencias de comercio electrónico con las expectativas del comprador: alta personalización y contextualización”. Según el análisis de la empresa de software, “el futuro está orientado al cliente”, es decir, el ecommerce gira en torno a la experiencia que tienen los clientes con la marca, tanto como en torno al producto o al precio. Una visión que comparten casi todos los expertos de este mercado.

Por ello, pone el foco en gestionar las experiencias que el cliente tiene con los productos, ya que según subraya una encuesta realizada por PWC afirma que el 86 % de los compradores están dispuestos a pagar más por “una excelente experiencia del cliente”.

La omnicanalidad juega también un papel importante: “Una plataforma centralizada puede respaldar el modelo empresarial y permitir escalar al ritmo de la evolución del mercado en varios niveles”, dice el informe, que se apoya en la experiencia de la empresa española Hiberus. Estos niveles son: gestión de una cadena de suministro heterogénea, capacidad para varias marcas y soporte de diferentes modelos de procesos y operaciones.

Los inventarios ‘inteligentes’ son también parte fundamental del éxito, ya que hoy en día un cliente puede realizar un pedido en el sitio web y recibir en el lugar y momento adecuados, ya sea en una tienda o en su propia casa, o bien puede también reservarlos y probárselo en el establecimiento. Lo principal es que haya “una experiencia fluida de pedidos y entregas en todas las tiendas, incluida la tienda de comercio electrónico”.

Algunas de las demás tendencias “que ya están aquí” que cita el informe son las aplicaciones web progresivas para conocer el recorrido de compra de los clientes, comercio electrónico descentralizado, soluciones visuales inteligentes y búsqueda visual o la voz como canal de compra.

 

Mónica Gimenez
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Corporate Digital Manager. Buscando sinergias entre negocio, creatividad y comunicación.
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