Cómo generar confianza en tu tienda online con comentarios de clientes

Hoy en día es fácil encontrar competencia que ofrezca unos productos o servicios parecidos a los nuestros, es posible que hasta tenga unos precios parecidos. Así que la generación de confianza será la clave para que te comprena ti y no a tu competencia.

Hay varias maneras de generar confianza en tu tienda online (contenido del sitio web, fotografías de producto, servicio de atención al cliente, sello de Confianza Online, sencillo proceso de compra…), pero una de las más importantes son los comentarios que dejan los usuarios en nuestra web y redes sociales.

Siete  de cada diez usuarios consultan la opinión de otras personas en Internet antes de realizar una compra, independientemente de que sean  desconocidos. Se les da la misma importancia que si la recomendación fuera un familiar o amigo. Dentro de estos usuarios, 6 de ellos leen, al menos, 7 comentarios antes de decidirse a realizar la compra. Por eso, tenemos que saber gestionar este tipo de comunicación con nuestros clientes y potenciarla para que surja ese vínculo que haga que nos compren y, a su vez, nos recomienden a otros posibles usuarios.

Lo primero que podemos pensar es que tenemos que eliminar los comentarios negativos y dejar solamente los positivos, este es un error que la mayoría de tiendas online comete. La falta de comentarios negativos en la ficha de un artículo o en redes sociales genera una imagen de poca transparencia y desconfianza hacia la marca que estamos vendiendo. Por lo tanto, hay que gestionarlos de manera que queden proporcionados con los positivos, siendo éstos los que estén más visibles y situándolos, por ejemplo, cerca del carro de la compra, para dar más seguridad a la hora de darle al temido botón del carrito.

Cómo sacar partido a los comentarios negativos

Es normal que tengamos miedo a este tipo de comentarios pero podemos hacer que se conviertan en algo positivo para nosotros siguiendo estos sencillos pasos:

• Aceptando las críticas constructivas de los clientes.
• Respondiendo rápido a las incidencias y con profesionalidad. Este aspecto dará seguridad y pocos quebraderos de cabeza a nuestros clientes.
• Animar a los clientes a que comenten qué tal ha sido la experiencia. Les daremos un tiempo prudencial (aproximadamente unos 7 días) para probar el artículo y les enviaremos un e-mail para preguntarles si están satisfechos con la compra, si no lo están, debemos resolver rápidamente la incidencia y, una vez resuelta, podremos volver a enviarle un mail para que cuente la experiencia relativa a su compra y a la resolución de las incidencias.
• Admitir los errores que cometemos.

Este tipo de incidencias nos ayudarán a mejorar nuestras debilidades y convertirlas en fortalezas para un futuro.

Aparte de los comentarios en las fichas de productos, no debemos olvidarnos de los que surgen en redes sociales. Muchos posibles clientes entran en nuestro blog o en nuestras redes sociales antes de comprar, para hacerse una idea mejor de nuestra marca y ver si actualizados, si respondemos a los clientes… así que también son comentarios importantes a tener en cuenta.

Varias encuestas realizadas muestran que cerca del 64% de los usuarios se informan sobre las empresas, principalmente en Facebook con el  61%, seguido de  Twitter  con el 38%, que es la red más importante de atención al cliente y a su vez la red principal para la formalización de quejas,   e Instagram con un 21%.

Incluir testimonios

Si queremos dar más protagonismo a los comentarios de los usuarios dentro de la web, podemos mostrar algunos comentarios destacados en la portada de la página web, en las fichas de producto o mostrar una sección de “testimonios” de clientes. Por ejemplo, Up&Scrap muestra comentarios de usuarios en el footer de su tienda online.

Herramientas de gestión de opiniones

Para evitar comentarios fraudulentos de no clientes, existen herramientas que se integran con las tiendas online para que al finalizar la compra el usuario pueda dejar un comentario de su satisfacción con el servicio, además se certifica la veracidad del usuario y cuentan con un panel de control completo que incluye métricas de la evolución de la cuenta.

Algunas de las herramientas de gestión de opiniones de clientes más conocidas son:

• Ekomi. Es una de las empresas de referencia en cuanto a gestión de comentarios de clientes. Son alemanes y centran su herramienta en reunir las opiniones de clientes de los comercios electrónicos y de sus productos.  Si las opiniones son injustificadas o negativas, interviene el sistema de mediación de Ekomi y se activa un protocolo de conciliación.
• Trustivity. Es una empresa española que centra su actividad en la recolección de opiniones de clientes reales. Solo acepta las opiniones de quienes hayan comprado un producto o contratado un servicio.
• Opiniones Verificadas. Empresa francesa con muchísimas similitudes con Ekomi. Las opiniones son almacenadas y gestionadas por la plataforma para su posterior publicación en tu tienda online.

Si todavía tienes dudas sobre cómo aumentar las ventas de tu tienda online, no dudes en contactar con nosotros. Somos expertos en el desarrollo de tiendas online y contamos con un equipo de marketing online y negocio que te ayudarán a definir tu plan de marketing online para atraer tráfico y aumentar conversiones.