El retail en la era smart
Hace años (no muchos, así que casi todos los lectores lo recordarán) la forma de comprar era enormemente distinta a la actual: implicaba acudir a un establecimiento físico. En función del producto a adquirir, la visita a la (primera) tienda daba lugar a un tedioso proceso de comparación de productos y precios entre tiendas, consulta de catálogos y revistas en busca de las mejores ofertas, conversaciones con amigos y familiares para pedir opinión, etc. Hoy en día, gracias a los constantes avances tecnológicos, todo esto ha sido sustituido por unos clicks y unos minutos de nuestro valioso tiempo.
A pesar de este cambio de mentalidad en el consumo de bienes y servicios, los comercios físicos no han muerto como muchos falsos profetas sostenían en 2017 proclamando el “Apocalipsis del Retail”. Todo lo contrario: los espacios físicos están cobrando cada vez más fuerza. De hecho, son cada vez más los casos de empresas puramente online que abren establecimientos físicos donde comercializar sus productos, o marcas más “tradicionales” que abren tiendas en las que solo se puede comprar online.
Estas y muchas otras estrategias responden a la necesidad actual de omnicanalidad, es decir, de llegar a los consumidores a través de todos los canales posibles. De esta forma, alguien puede desarrollar cierto interés en un producto del que ha visto buenas valoraciones en alguna red social, informarse más a través de Amazon o cualquier otro portal de venta online, acudir a la tienda de turno para probarlo y finalizar la comprar a través de algún dispositivo móvil.
Lejos de estar muertos, las predicciones para este 2018 y los próximos años afirman que se abrirán más establecimientos físicos de los que se cerrarán. La diferencia es que no serán lugares de “ladrillo y mortero” como los conocíamos, sino más bien centros destinados al entretenimiento de los consumidores, a los que ofrecerán experiencias diversas y personalizadas que aportarán un valor añadido inmenso, tanto para el cliente como para el propio negocio.
En este marco de experiencias en tienda y compras personalizadas al extremo para cada cliente, el Internet de las Cosas juega un papel determinante. Solo el uso de tecnología altamente conectada hace posible la recopilación y posterior procesamiento del ingente volumen de información necesaria para modelar el siempre cambiante ecosistema del Retail y dar, a cada persona y en cada momento, las experiencias y los productos que desea.
Tecnología al servicio de la tienda física
El sector del retail ha recibido al Internet de las Cosas con los brazos abiertos y lo ve como la herramienta definitiva para conseguir aumentar las ventas, satisfacer mejor a los clientes y, además, gestionar mejor los establecimientos físicos. Si los últimos estudios son acertados, en 2024 el IoT supondrá para el sector del Retail unos beneficios de unos 30.000 millones de dólares. La apuesta parece ganadora.
Una de las principales utilidades de los dispositivos y sensores IoT es la recopilación de grandes cantidades de datos de forma automática, eliminando así la necesidad de que una persona física tome las mediciones o haga las revisiones pertinentes. Ya se sabe que la información es poder, y con la tecnología IoT tenemos de sobra.
Por ejemplo, gracias a la implantación de estanterías inteligentes (o Smart Shelves), el control del inventario en tienda es un juego de niños. Son las propias estanterías las que, a través de tecnología RFID, controlan el stock de los productos y avisan a los responsables cuando las cantidades bajan de un mínimo establecido. Además, suponen una capa extra de seguridad ante hurtos: a esta tecnología Smart es complicado engañarla. Otro ejemplo claro, muy de moda hoy en día, es la cartelería digital o Digital Signage; con ella no solo se reducen significativamente los costes publicitarios, sino que permite actualizar precios y ofertas en tiempo real en función de, por ejemplo, los comentarios en redes sociales acerca de los productos o la información obtenida de las estanterías inteligentes.
Estos ejemplos, aunque llamativos, palidecen ante lo que se puede conseguir si añadimos a la ecuación la robótica y la inteligencia artificial. Hace tiempo, el principal problema para conseguir que una máquina tuviese un comportamiento parecido al humano era la necesidad de entrenarla, hacerla “aprender”, poniendo a su disposición un gran volumen de información segmentada y anotada. Ya hemos visto cómo con unos sensores aquí y allá y unos cuantos elementos IoT, el conseguir muchos datos y de calidad es sencillo. No deberíamos sorprendernos cuando entremos a una tienda y los encargados de atenderla sean robots, o en los almacenes no veamos más que drones inteligentes.
Unidad IoT de Intel para dar servicio en tienda.
Tecnología al servicio del consumidor
En los últimos años, la tecnología IoT ha supuesto una revolución a la hora de enfrentarse a tareas complejas, como son la logística, el mantenimiento de los almacenes de mercancía y la gestión de las tiendas y sus productos, entre otras. La principal tendencia ahora es poner toda esa potencia tecnológica al servicio de los clientes, los verdaderos protagonistas del Retail.
Se acabó el ir a una tienda, echar un vistazo y comprar un producto, previo pago del importe en metálico. En esta era digital, las personas buscan un valor añadido que justifique el renunciar a la comodidad de sus sofás, desde los que pueden comprar hasta una isla desierta con solo unos clicks, y acercarse a un establecimiento físico.
Ese valor añadido no es otro que el poder vivir una experiencia única y totalmente personalizada.
¿Por qué no poder probar unas zapatillas de running en un túnel que simula distintos tipos de terreno y te hace sentir como en una pista de atletismo?
¿Para qué llegar al probador con una cesta llena de ropa cuando podemos ver, en Realidad Aumentada, cómo nos quedaría cualquier prenda de la tienda?
¿Qué sentido tiene que el cliente se pruebe físicamente 20 relojes cuando puede simular cuantos quiera en su muñeca con la tecnología de Realidad Virtual?
Realidad Mixta en el retail: un mundo de posibilidades.
A las personas nos gusta, por qué no reconocerlo, ser el centro de atención por un rato. Queremos que el asistente robótico de la tienda sepa qué vamos a comprar antes de entrar por la puerta, que nos sugiera una talla o color (sin pasarse de listo) y qué productos complementarios pueden interesarnos, o que todo esto lo haga un «beacon» enviándonos una notificación al móvil. Queremos que pagar los productos no requiera un esfuerzo mayor que acercar el móvil a un dispositivo de cobro contactless. Queremos, por qué no, interactuar nosotros mismos con esa tecnología, mirar el catálogo de la tienda en un tótem completamente táctil (desde el que también podamos comprar, por supuesto), que nuestros hijos se entretengan con juegos de Realidad Mixta pensados especialmente para ellos, que personalizar unas zapatillas sea tan fácil como interactuar con una proyección 3D de las mismas… Así somos los clientes 4.0.
¿Qué pinta tiene el futuro?
Es muy complicado hacer predicciones en un sector tan volátil y cambiante como el del Retail. Sin ir más lejos, en 2017 parecía que se acababa el mundo para las tiendas físicas y, un año después, son la nueva panacea y uno de los canales más diferenciales a la hora de impactar y comunicarse con los clientes.
Además, no podemos olvidarnos de que “el cliente siempre tiene la razón”. Si de aquí a 5 años las personas decidimos que comprar consiste solo en charlar un rato con el asistente de voz de nuestra casa inteligente y que en unas horas un dron deje el pedido en una taquilla a la entrada de nuestro edificio, las tiendas físicas habrán desaparecido, pero esta vez de verdad.
Lo que sí está claro es que, suceda lo que suceda, la tecnología será el motor del cambio. El término IoT, o “cosas conectadas entre sí, ya sea a través de Internet o por otros canales”, empieza a quedarse un poco corto. Nos estamos adentrando sin darnos cuenta en la era del IoP (Internet of People) o “Internet de las Personas”, o incluso en la era del IoE (Internet of Everything) o “Internet de Todo”. Le pongamos el nombre que le pongamos, se trata de una era en la que las personas no somos más que “objetos” conectados al ecosistema digital.
¿Será esta la nueva idea revolucionaria en el Retail? ¿Habremos perdido ya en ese momento nuestra identidad como personas? Solo el tiempo lo dirá.
Visión de futuro: «Internet of Everything» o la materialización de la conectividad total.
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